Leia minha tese de pós-graduação no curso de especialização em Psicologia nas Organizações da PUC-RS, em 2005. Ela trata sobre Competências Preferidas para Help Desk e Service Desk.
Resumo
Este trabalho apresenta e analisa o resultado de pesquisa realizada com 144 empresas nacionais, cujos responsáveis pelos departamentos de Help Desk, Service Desk e suporte técnico manifestaram quais competências consideram importantes para seus atendentes.
O método utilizado foi o da divulgação da pesquisa e preenchimento de questionário através da internet, sendo exigido e-mail de domínio institucional e concordância com o termo de consentimento.
Em uma das perguntas, vinte e duas competências foram apresentadas para seleção de múltipla escolha, onde cada pesquisado selecionou as cinco consideradas mais importantes sob sua ótica.
Este trabalho contempla descrição do cotidiano de um técnico de Help Desk, aporte teórico das qualidades selecionadas, resultados obtidos e conclusões sobre os mesmos.
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