Roberto Cohen

Publicado em: 17/06/2003 - Baguete - Jornalismo Empresarial Digital

Esta coluna é a terceira e última parte sobre o assunto, iniciado há duas colunas atrás.

Percebe-se analisando os estudos de casos que vários problemas de comunicação e linguagem podem ocorrer durante a prestação de serviços de help desk para usuários.

Um dos aspectos identificados foi o deslizamento do significante sobre o significado, gerando uma interpretação incorreta da mensagem por parte do usuário. Uma situação comum com falha na função referencial da mensagem.

Outro, a utilização de conceitos regionais ou de moda, que podem gerar interpretações de signos também diferentes, como exposto no parágrafo anterior.

Quando os técnicos selecionam as palavras e a combinam para expressar suas mensagens e orientações, deveriam estar orientados para que seleção e combinação resultassem em conteúdos compreensíveis pelos usuários, entregando a mesma interpretação que o técnico deseja transmitir.

“A linguagem falada não é preparada, é fragmentária, incompleta, pouco elaborada, com predominância de frases curtas, simples ou coordenadas, pouco uso de passivas."

“... uma vez aceito todo o comportamento como comunicação, não estaremos lidando como uma unidade de mensagem monofônica, mas com um complexo fluido e multifacetado de numerosos modos de comportamento – verbais, tonais, posturais, contextuais, etc – que, em seu conjunto, condicionam o significado de todos os outros. Os vários elementos desse complexo (considerado como um todo) são capazes de permutas muito variadas e de grande complexidade, que vão desde o congruente ao incongruente e paradoxal” (1967, p. 46).

Pelo texto acima, percebe-se também a importância da tonalidade de voz e outras expressões, que muitas vezes, apesar da mensagem estar correta e adequadamente interpretada pelo usuário, pode carregar uma carga emotiva (desprezo, cansaço, etc).

Em um estudo do Help Desk Institute, a maior entidade mundial sobre a temática de help desk, as tecnologias e metodologias envolvidas, algumas conclusões do trabalho chamam a atenção:

a) “68% das ligações são motivadas por problemas ou dúvidas em relação a uma nova e cada vez mais complexa tecnologia”

b) “dentre as qualidades preferidas pelos gerentes de help desk no recrutamento de técnicos, aparecem destacadas em importância e percentual: 98% definem a capacidade de ouvir o usuário como primordial; 96% consideram importantes as habilidades verbais; num longíqüo 16o lugar são atribuídos créditos aos conhecimentos técnicos.”

Sugestões para melhoria das comunicações

a) Uso de aspectos fáticos na mensagem
“Certos ‘tiques’ da fala podem caracterizar-se como fáticos: “certo?, entende? Não é? Tipo assim etc”. São conectores entre uma expressão e outra e dão a ilusão de que o emissor e receptor comuicam-se.

Na verdade, o gesto afirmativo que re-envia a mensagem recebida, a repetição redundante dessas expressões, mantém os interlocutores falantes em contato, sem produzir respostas a essas perguntas, fixando-os na sintonia do canal. No momento de uma apresentação social, a fórmula “muito prazer” é altamente fática: passa a ter significado somente depois que as pessoas têm um conhecimento entre si. Se “como vai” obtiver respostas do tipo “hoje estou mal, pois ontem tive um acesso de tosse”, não estará cumprindo sua função fática de cordialidade e contato com as pessoas.

Se a mensagem centrar-se no contato, no suporte físico, no canal, a função será fática. O objetivo desse tipo de mensagem é testar o canal, é prolongar, interromper ou reafirmar a comunicação, não no sentido de, efetivamente, informar significados. São repetições ritualizadas, quase ruídos, balbucios, gagueiras, cacoetes de comunicação (mesmo gestuais), fórmulas vazias, convenções sociais, de superfície, testando, assim, a própria comunicação. Diz Jakobson:

O empenho em iniciar e manter a comunicação é típico das aves faltante; dessarte, a função fática da linguagem é a única que partilham com os seres humanos. É também a primeira função verbal que as crianças adquirem; elas têm têndencia a comunicar-se antes de serem capazes de ouvir ou receber comunicação informativa.

As conversas ao telefone, monossílabas, apenas afirmam estar o receptor ouvindo a mensagem. Se do outro lado da linha sobrevir o silêncio, aquele que fala, logo perguntará: “Alô, está me ouvindo?” Os comportamentos fáticos são compulsivos, repetitivos; na fila do corredor, cada um que chega toca o botão de chamada – o que é desnecessário e nada informa ao robô que já está programado.”

Assim, desenvolver nos técnicos a idéia de emitir sinais fáticos durante a conversação telefônica, não só concederá ao usuário um tempo hábil para “digerir” a mensagem recebida, quanto para permitir ao técnico realizar checagens para ver se sua mensagem está sendo adequadamente recebida.

b) Construção de uma base de conhecimento – referencial e metalingüístico
Em um trabalho bem planejado, as gerências de help desk habitualmente devem montar as chamadas bases de conhecimentos, conjuntos de perguntas e respostas que buscam padronizar as informações passadas aos usuários, assim como manter o conhecimento dentro do organismo, para suprir ausências de técnicos especialistas.

É muito importante auferir a qualidade da mesma durante os primeiros atendimentos, para verificar se o texto escrito pode gerar alguma polissemia ou conter conjunto de informações que não esteja no código do usuário, ou precise de uma descrição sob a ótica da meta-linguagem para tornar a solução-mensagem mais compreensível pelo usuário.

Muitas ermpresas já utilizam os famosos scripts de atendimento, que permitem conduzir ambos, técnico e usuário, a um roteiro já previamente programado e que busca evitar o uso de terminologia inadequada.

c) Recrutamento de técnicos para o help desk
Em uma bem-sucedida experiência, a empresa norte-americana Intuit (fabricante do famoso software Quicken, líder mundial na área de controle de finanças pessoais) decidiu recrutar técnicos para prestar suporte exatamente entre seus usuários.

Um fator desta bem-sucedida empreitada foi optar por não recrutar especialistas em computação, e sim entre os próprios usuários do produto, conduzindo a empresa a grandes ganhos, como: a) os novos técnicos têm o conhecimento do jargão – código – do usuário, por ser um deles; b) vivenciam o ambiente do usuários; c) buscou-se pessoas com boa capacidade de relacionamento inter-pessoal, o que fez com que compreendessem o usuário em seus problemas e geralmente colocarem-se no lugar dos mesmos.

Como ilustração, um texto de um dos diretores da Intuit: “... agora focamos na habilidade de resolver problemas e não mais no conhecimento técnico...” e “... preferimos técnicos com menor especialidade em computadores e maior conhecimento do ambiente dos usuários...”.

d) Explorar as estratégias conversacionais de Grice

1. Se perceber que o parceiro já compreendeu o que você pretendia lhe comunicar, a continuação da sua fala, na maioria das vezes, se torna desnecessária;


2. Logo que perceber que o ouvinte não o está entendendo, suspenda o fluxo de informação, repita, mude o planejamento ou introduza uma explicação;
3. Ao perceber que formulou algo de forma inadequada, interrompa-se imediatamente e corrija-se na seqüência.

A aplicação destas estratégias é responsável pelo grande número de “descontinuidades” que têm sido apontadas como características da língua falada, isto é, pela aparente “desestruturação” do texto falado.

Apesar destas estratégias terem sido projetadas para diálogos face-a-face, ainda assim podemos aproveitá-los para aqueles em que o meio é o telefônico.

Em muitos casos, apesar da mensagem já ter chegado ao receptor, o técnico pode desejar complementar ou ilustrar melhor sua orientação, e isso acarreta que uma maior quantidade de informações sejam levadas ao usuário e este tenha que analisá-las todas, gerando confusões.

Em seguida, e preferencialmente usando funções fáticas (conforme descrito anteriormente) o técnico deve garantir-se de que o usuário compreendeu adequadamente a mensagem. Muitas vezes, sob o constrangimento de afirmar que não compreendeu a orientação, o usuário não manifesta esta situação. Usando-se de funções fáticas, o técnico permite ao usuário uma brecha em seu discurso para manifestar tal dificuldade.

E por fim, mas não menos importante, é mister que o técnico, ao transmitir alguma coisa que não corresponda à verdade, corrija-se de imediato. Isto evitará re-ligações e frustrações de ambos os lados.

e) Treinamento de usuários
Toda e qualquer forma que possa ser utilizada para nivelar o conhecimento do usuário, com os conceitos e terminologias técnicas envolvidas deve ser buscada.

Uma meta-linguagem é um dicionário dos termos e signos utilizados e a mesma deve ser partilhada com os usuários.

Ora, se o usuário conhecer o mesmo código da linguagem dos assuntos referentes na mensagem do técnico (exemplo da “janela”), ficará muito mais fácil e compreensível as orientações do mesmo, além do que a mensagem chegará sem ambugüidades ao seu destino.

Entre as formas de treinamento, podem ser relacionadas: envio de newsletters, treinamento local, CBT’s (Computer-Based Training, ou treinamento baseado em computação, geralmente show de slides ou, nos casos mais avançados, com controle de resposta e fluxo) e outras formas.

f) Evitar uso de regionalismos
Como analisamos em caso anterior, o uso de termos de uso corriqueiro em determinadas regiões, podem não ser compreendidas quando o suporte técnico oferecido é a nível nacional. “Macanudo”, “taura” e “taita” são exemplos de elogios no corriqueiro linguajar gauchesco que, interpretado por receptores de outras regiões, poderá soar como uma ofensa em determinadas situações.

Recomenda-se treinar os técnicos e monitorar suas conversões com clientes para identificar possíveis reminiscências de hábitos e trejeitos culturais ao telefone.

Grande abraço

Cordialmente

Roberto Cohen