Publicado em: 30/06/2003 - Baguete - Jornalismo Empresarial Digital
Esta coluna impede você, técnico de Help Desk, de sofrer tanto quanto o jovem Werther e encontrar um rumo para a vida de seu departamento.
Olá.
"Os sofrimentos do jovem Werther" é uma obra do escritor alemão Goethe. Dizem que, após lançado, muitos jovens cometeram suicídio inspirados no personagem principal do livro. Bom, e o seu Help Desk com isso?
Eu suspeito que, pelo menos uma vez, você deve ter experimentado uma certa angústia quando as coisas parecem estar fora-de-controle no seu centro de suporte técnico. Se respondeu sim, deve se lembrar de algumas coisas que a consultora canadense Barbara Czegel chama de situação fora-de-controle:
a) Nunca consegue concluir algo e já aparece outra coisa mais importante
b) Ps usuários estão sempre insatisfeitos
c) Nunca consegue atender ao backlog
d) Quem grita mais alto acaba sendo atendimento primeiro
e) A quantidade de chamados continua aumentando
f) Você está completamente estressado, com medo até de atender ao telefone em sua casa
Humm...
Diga-me, mesmo sem ter lido "Os sofrimentos do jovem Werther", você não sente vontade de desaparecer do mundo?
Pois é.
Os itens acima apresentam um ambiente bem desagradável para se trabalhar. E têm um significado muito especial: seu Help Desk está agregando POUCO valor ao negócio que presta suporte. As coisas estão ficando fora-de-controle?
Cada novo chamado que chega ao Help Desk significa um usuário a menos que deveria estar trabalhando, mantendo uma produtividade ótima. E essa é sua responsabilidade no Help Desk: garantir que este usuário esteja trabalhando (ao menos não parado por problemas de tecnologia).
E então os chamados começam a despencar em seu Help Desk de maneira rápida e insistente. Você começa a pensar / trabalhar na solução de um problema (chamado) aberto e já outro aparece para ser atendido. A tradicional técnica "first-in / first-out" não funciona e não o ajuda a decidir, por que alguns problemas são mais prioritários que outros.
E então...
Você considera um segundo chamado mais importante que um primeiro por que o segundo usuário parece mais nervoso. Mas um terceiro chamado entra com outro usuário ainda mais nervoso e você o torna prioridade acima dos outros. Novas ligações chegando e...
Seu Help Desk está fora-de-controle!
Ligações de usuários perguntando sobre a situação dos seus chamado. Diachos, você nem teve tempo de registrá-los no sistema, quanto mais de atendê-los ou encaminhar uma solução!
Você não controla mais seu centro de suporte. São os problemas que o controlam. Não tem chance de resolver um problema antes que outro apareça e inicie ainda um outro - um ciclo que é difícil de encerrar. O número de chamados continua crescendo por que você não foi capaz de encerrar tudo de maneira apropriada, e não está fazendo nada para as coisas melhorarem. Você não consegue registrar tantos chamados e então não têm estatísticas que possam ajudá-lo a tratar analisar o que atende.
Horrível, hein?
Como se esta situação já não fosse ruim o suficiente, os chamados que você colocou de lado na lista de chamados não-resolvidos do Help Desk começam a tomar conta da sua vida. Alguns viram urgentes e voltam a ligar para o Help Desk. Outros geram mais problemas e voltam ao Help Desk como novos chamados.
Teoricamente, se você parar um pouco, nem precisará de de novos chamados; os chamados já existentes irão se encarregar de gerar novos problemas o suficiente para mantê-lo ocupado o tempo integral.
Uau. Que horror.
Por hoje, encerramos aqui.
Prometo que ajudarei-lhe no próximo artigo a evitar o mesmo fim do jovem Werther!
Conte comigo.
Grande abraço
Cordialmente
Roberto Cohen