Publicado em: 07/07/2003 - Baguete - Jornalismo Empresarial Digital
Esta coluna apresenta algumas idéias para que você possa sentir-se mais confortável e com razoável controle sobre as coisas que acontecem no Help Desk.
No artigo passado, citamos "Os sofrimentos do jovem Werther" para ilustrar o pânico que alastra-se em alguns Help Desks quando ficam fora-de-controle. Citamos também as circunstâncias em que podemos identificar tais situações.
Agora, vamos começar a "matar essa bruxa", para que, como nos contos de fadas, possamos viver felizes para sempre (em alguns contos, aparece a expressão "e viveram felizes por um longo tempo", o que é mais esperto e verossímel).
OK, quais são minhas sugestões para evitar este ciclo de problemas fora-de-controle?
Bem, você pode ter caído num ambiente assim por uma série de motivos, onde o principal deles é esta recebendo mais chamados do que pode atender. A melhor maneira de cair fora ou evitar o ciclo de problemas fora-de-controle é DIMINUIR o número de problemas que chegam até o Help Desk.
Assim, é preciso ELIMINAR PROBLEMAS, pois são eles que geram os vários chamados que chegam ao seu Help Desk. Quanto mais tempo você gasta em iniciativas de eliminação de chamados, menores são as chances de seu Help Desk perder o controle.
Como você elimina problemas e ao mesmo tempo livra-se do ciclo fora-de-controle? Faça o seguinte:
1) Esforçe-se para compreender quais são os erros mais comuns de suporte, como tornaram-se perigosos e o que pode fazer para evitá-los.
2) Mantenha-se focado no negócio, faça a sua estrutura de Help Desk trabalhar o mais efetivo quanto possível e use as ferramentas de solucionamento de problemas de maneira efetiva (software de registro de chamados, software de controle remoto de estações, etc).
3) Siga prioridades e procedimentos bem definidos.
4) Inicie um ciclo de avaliação e melhorias progressivas
Vamos falar do primeiro item 1) e isso já vai nos alongar por alguns artigos.
Evitando os erros comuns de suporte
Existem cinco erros que tendem a acontecer de maneira repetida. Quais são eles?
a) Não entregar QUANDO você prometeu. Você diz ao usuário que terá o problema resolvido em um horário específico ou um serviço, como um novo microcomputador, entregue em determinado horário e então não atende essa data ou horário limite. Você está atrasado.
b) Não entregar O QUE você prometeu. Você diz ao usuário que o problema será resolvido e ele não é. Você promete um modelo de microcomputador e entrega outro.
c) Parecer rude ou pouco amigável. Você faz o usuário sentir-se estúpido, ou você age de maneira repentina, ou transfere a ligação para alguém que não está presente para atendê-la.
d) Não ouvir. Você pula para as conclusões ou ignora a explicação do usuário.
e) Recusar ajuda ao usuário. Os usuários podem sentir quando você faz isso (recusa ajudá-los) por que são empurrados para lá e para cá entre as áreas de suporte ou simplesmente quando você diz não sem oferecer uma explicação ou qualquer alternativa.
Hehehehe..
Percebeu que eu ainda não disse como resolver estes cinco aspectos? Não posso fazer isso assim, de primeira! É preciso que fiquem remoendo em sua cabeça. Que você releia-os, tente identificar se acontecem em seu ambiente e procure, no chuveiro ou no cafezinho - se for dos pampas, na hora do chimarrão - uma análise mais pacífica e isenta de ranços e auto-proteções. Esqueça as desculpas sobre os porquês estas coisas acontecem e apenas pense.
Passo a passo ou, como diria minha avó, comendo o mingau pelas beiradas, vamos ter um approach adequado à problemática do seu Help Desk.
O final será como nos contos de fada, prometo: viveram felizes e TRANQÜILOS durante um loooooooooongo tempo.
Grande abraço e até o próximo artigo.
Cordialmente
Roberto Cohen