Publicado em: 04/08/2003 - Baguete - Jornalismo Empresarial Digital
Esta coluna revela aos gerente de Help Desk alguns aspectos que podem estar causando sentimentos de desconforto e descontrole dentro do ambiente de atendimento.
Conforme vimos no artigo anterior (se você não o leu, não sabe o que está perdendo!!), um dos aspectos que podem conduzir a uma situação caótica em seu Help Desk é não entregar o que promete.
Todo mundo já passou por isso algum dia. Estimar uma data e errar redondamente. Na maioria das vezes, fazemos isso para dizer algo que o cliente deseja ouvir - que o prometido será entregue de maneira rápida. Pode ser uma instalação de software, uma visita, correção de programa, o que for. Não se trata de má-fé e sim de querer dizer algo que não irá aborrecer nossos usuários.
Mas quais são as consequências de promessas não entregues?
Os usuários ficam alegres com as promessas que fazemos a eles, mas isso é apenas uma "suspensão temporária" para nós. Quando os usuários descobrem que iremos nos atrasar, ficam menos felizes e passam a telefonar constantemente. Podem ter organizado seu agendamento de trabalho baseados no tempo que estimamos, ou podem ter prometido a alguém a entrega de algo baseado em nossa estimativa.
Nosso objetivo original que era de não aborrecer osusuários clientes começa a parecer tolo e inconsequente. O que combinamos de fazer, além de gerar inconveniência para nossos usuários e possíveis embaraços com colegas, tem também um impacto negativo na rentabilidade do negócio.
E por que não entregamos as coisas no prazo???
Fazemos estimativas ruins.
Quando fazemos uma estimativa de quando um problema será resolvido, temos a tendência de estimar um curto prazo de tempo sem imaginar que algo poderá sair errado, nenhum problema ocorrerá durante os testes que precisaremos fazer, nenhuma possibilidade de ser chamado para trabalhar em uma emergência e assim por diante.
Considerando o ambiente em que trabalhamos, certamente somos algo otimistas quando precisamos estimar. E também ficamos embaraçados quando precisamos dar aos clientes estimativas realistas.
Simplesmente não sabemos, então tentamos adivinhar.
Talvez nosso gerente não tenha nos fornecido os dados que precisamos para realizar o trabalho do dia-a-dia. Quase sempre, os gerentes não dedicam tempo suficiente para manter o Help Desk focado no negócio e ter os serviços definidos, o que envolve definir tempos de entrega e passar estas informações para os praticantes de Help Desk.
Detestamos dar más notícias aos clientes.
Se você diz ao cliente "- Seu microcomputador estará aí em três semanas" e o cliente expressa a sua aflição, você fica tentado a dizer "- Podemos tentar em duas semanas". Se você diz isso, então o que o cliente escuta é "- Nós teremos o nosso microcomputador aqui em duas semanas com certeza." Nós ficamos com medo de nossos clientes.
Não falamos a mesma linguagem.
Quando um analista de Help Desk diz "- Eu vou ter isso pronto em poucos minutos, " o que isso significa? Isso significa algo próximo de 30 minutos ou mais.
E como isso soa para o cliente? Se eu fosse um cliente pensaria, " - Em poucos minutos... Isso significa cinco minutos, dez minutos no máximo." Após dez minutos, eu vou ligar de volta para saber "- Por que isso ainda não está pronto? Já se passaram dez minutos!"
Nós usamos palavras como "poucos minutos", "não muito demorado", "num instante" e esperamos que o cliente saiba o que significam.
Existe um descompasso entre as expectativas do cliente e o que podemos entregar.
Apesar de não definirmos um prazo de entrega para o cliente, ele acaba assumindo algum. Isso acontece mesmo quando os SLAs (Acordos de Nível de Serviço) estão estabelecidos. Se um cliente não sabe que tais acordos existem - algo que acontece com freqüência - ou não compreende os termos do mesmo, ele pode ter suas próprias expectativas de quanto tempo levará para ser atendido. E todo mundo sabe que o cliente normalmente tem um ponto de vista muito mais otimista de quanto tempo algo vai levar e, de modo inevitável, a realidade acaba desapontando.
Dependemos de outras pessoas cujo tempo e programação está fora de nosso controle.
Se dependemos de outras áreas de suporte, precisamos compreender que tipo de tempos de respostas podemos esperar delas. De maneira ideal, nós temos algum tipo de acordo funcionando que define quanto tempo irá demorar. Nós não podemos dar um prazo de entrega com qualquer tipo de segurança até que possamos conhecer os tempos de entrega dos outros grupos de suporte dos quais precisamos.
Como podemos evitar prometer tempos que não podemos cumprir?
Hummm... Você vai precisar ler o próximo artigo.
Até lá, fique matutando sobre as coisas que leu aqui.
Gastar cinco a dez minutos por dia não vai lhe tomar muito tempo e, garanto, irá colaborar sobremaneira com o desempenho do seu Help Desk.
Grande abraço
Cordialmente
Roberto Cohen