Publicado em: 01/09/2003 - HDO
Esta coluna, brincando com Descartes, desmembra o centro de suporte em três áreas e ajuda a dividir seus esforços e atenções nas mesmas.
A segunda regra do pensador precursor da filosofia moderna sugere:
"Dividir toda a dificuldade que eu examinasse em quantas mais partes fosse possível e exigido para melhor resolvê-la".
Hummm... OK, Cohen, e eu com isso?
É simples. Pero, antes, uma introdução:
Quantos departamentos de help desk e centrais de suporte técnico sofrem com reclamações de todos os lados?
Reclames estes... relacionados à qualidade do seu próprio atendimento!?
O CIO - Chief-Information-Office - enxerga-os como legítimas pedras no sapato (a gauchada diria quele fica "inquieto como cachorro com pulga"), listando-os no topo da fila para outsourcing do seu setor de informática, tamanha a pressão para livrar-se deste incômodo.
O que poucos percebem é:
Em um Help Desk de suporte externo (empresa prestando suporte a usuários que não são funcionários da mesma), este departamento é o termômetro da satisfação dos clientes com os produtos da empresa.
O software tem bug? O equipamento sempre quebra depois da primeira chuva? O cliente ameaça mudar de fornecedor? Nunca consegue conexão a 56 kbps? Quem sabe disso é o Help Desk... Ele pode receber essa bola, amaciá-la, passar adiante para colaborar e indicar melhorias...
Mas convém tratá-lo com profissionalismo, por que se trabalharem apenas estagiários no setor (estagiário não é sinônimo de mão-de-obra ruim, mas símbolo de baixo investimento no setor)...
Nos Help Desk's internos a paisagem não é diferente.
Um modelo de vídeo que pifa toda hora... Uma marca de cartucho de impressora que gera um chamado dia-sim, outro sim, deixando os usuários em polvorosa... Como o almoxarifado tem o retorno que essa marca é uma droga? Quando os usuários começam a comprar "por conta" os seus cartuchos remanufaturados e o ciclo vai de mal a pior? Quanto tempo seus usuários-finais perdem, por ano (e sua empresa em salários) devido a estas interrupções periódicas?
Well... (Barbaridade pros conterrâneos!)
Pretendo me abancar no Baguete por muito tempo. Não tenho pressa. Isso será como "O mate do João Cardoso", aquele prometido e que nunca aparece, hehehehe...
Retornando a Descartes: o gerente de help desk é bem intencionado e, ao invés de segurar um chicote, espreitar na porta para ouvir o icq em algum micro do suporte, quer melhorar... Bom, muito bom!
Então meu amigo... Vamos a Descartes. Como não somos craques em filosofia (suponho), tratemos de implementar devagar o preceito deste francês.
Nossos problemas em um ambiente de help desk ou centro de atendimento podem ser subdivididos, a grosso modo, em três classes:
1. Tecnologia - Technology
2. Gente - People
3. Processos - Processes
A tecnologia envolvida pode ser de última geração (que expressão decadente... vamos usar high-tech!), mas se o povo operando estiver de má vontade... Os processos podem estar bem documentados (até com ISO 9001), mas se a tecnologia envolvida exige um 486 com ventilador ao lado rodando CPM ou DOS... Vai ser brabo!
Vamos devagarzito... como enterro de viúva rica, que é pra dar tempo de mastigar bem as idéias e estar ready-to-learn (and understand) no próximo artigo.
Um abraço a todos.
Roberto Cohen