Publicado em: 01/09/2003 - Baguete - Jornalismo Empresarial Digital
Esta coluna lista alguns conselhos para evitar gerar falsas expectativas nos usuários do Help Desk.
Primeiro, aprendendo a estimar tempos de maneira realista.
Vamos supor que você está resolvendo um problema de algum usuário.
Você considera que irá se sentar e começar a resolver o problema de maneira imediata, sem qualquer interrupção e, se tudo ocorrer normalmente, levará uns 30 minutos.
Agora considere as coisas que podem acontecer e que aumentarão este tempo.
Um colega pode interrompê-lo com uma pergunta. Você pode ser destacado para atender uma emergência.
Os dados de teste que precisa ainda não chegaram. Um utilitário que precisa usar pode não estar funcionando adequadamente.
Você provavelmente conseguirá adicionar mais itens nesta lista.
Essas coisas repentinas podem transformar seus 30 minutos em 60, ou até 90 minutos. Se você diz ao usuário "30 minutos" e leva 60, vai arrumar incomodação!
Se precisou atender alguns chamados adicionais por que o usuário ligou de volta depois dos 30 minutos, pior: agora está tratando com um usuário IRRITADO.
Se diz ao seu usuário "90 minutos" e leva 60 ou até mesmo 30, você não gerou nenhuma ligação extra e ele ficará muito satisfeito ao conseguir o resultado antes do esperado.
Suponha que você superestime o tempo. Será isso algo negativo?
Minha resposta é " Não, você não deve superestimar de maneira indiscriminada, é preciso ser realista. Mas, ao menos, estará oferecendo ao usuário uma resposta mais honesta."
Segundo, se não sabe ou não estão claros os prazos de entrega esperados, pergunte ao seu gerente. Certifique-se de conhecer todos os SLAs existentes entre seu Help Desk e as outras áreas de suporte. Não tente adivinhá-los por que poderá errar em 50 por cento das vezes e isso irá gerar chamados adicionais que você não poderá atender.
Terceiro, aprenda a executar o papel de comunicador de maneira efetiva.
Convença-se de que é muito melhor dizer a verdade e ter um pouco de aflição do que dizer uma mentira e ter muito mais desespero por parte do usuário, mais tarde.
Se você vai informar um prazo, certifique-se de não existir ambigüidade entre o que diz e o que o usuário ouve.
Quarto, se existe um descompasso entre o que seus usuários esperam e o que você entrega, começe a resolvê-los. Isso significa por seu gerente a par do problema e colocar em ação algumas iniciativas de divulgação. Isso pode ser muito mais fácil se você tiver algum tipo de SLA com os usuários.
Se você não tem, precisará divulgar os prazos que você pode oferecer.
Finalmente, você precisa estabelecer algum tipo de acordos de serviço com as áreas de suporte das quais você depende. Você precisará da ajuda de seu gerente aqui, mas certamente você pode incentivar essa questão.
Se depende de fornecedores externos como vendedores de PCs, então deve escrever SLAs com essas organizações. Se está informando prazos baseado nos tempos deles, então precisa estar bem seguro de que eles cumprem os mesmos.
Grande abraço
Cordialmente
Roberto Cohen