Publicado em: 22/09/2003 - Baguete - Jornalismo Empresarial Digital
Esta coluna apresenta algumas idéias sobre comportamentos que devem ser impedidos no ambiente de Help Desk.
Quando você atende seu usuário ou usuário, pode, ao longo do tempo, desenvolver hábitos que tornam-se prejudiciais à comunicação entre ambos. Se o seu Help Desk é igual a 99% de outros existentes no país, você deve trabalhar sob pressão, em um ambiente estressante e que também é exigente e acelerado.
Assim, tente se policiar para evitar as seguintes situações:
1) Não seja "apressadinho"
Normalmente passamos as mesmas explicações várias vezes ao dia e já as conhecemos de cor.
Pode acontecer de tentarmos acelerar as explicações, encerrando mais rapidamente o chamado. É aquele sentimento parecido com a criança que tenta concluir o tema o mais rápido possível para poder voltar a sua atividade favorita, que é brincar.
No Help Desk conhecemos nossas rotinas de explicações tão bem que aceleramos a transmissão das mesmas para poder atender o restante dos chamados.
Infelizmente, algumas vezes falamos tão rápido que os nossos usuários não conseguem ouvir tudo. Apressamos toda a explicação e eles entendem apenas as primeiras palavras. Fica impossível para eles compreenderem o que estamos dizendo. Analistas de Help Desk que são "apressadinhos:" muitas vezes não se dão conta da aflição em que ficam os usuários.
Minha sugestão é que você peça a um colega para "calibrar" a velocidade de sua fala. Falar rapidamente não oferece ganho algum se os usuários precisam ligar novamente por que não entenderam sua explicação anterior. Você terá um impacto mais positivo na rentabilidade do negócio se falar devagar o suficiente para que os usuários compreendam sua mensagem direito JÁ NA PRIMEIRA VEZ.
2) Acelerar os usuários
Os médicos fazem isso conosco o tempo todo e odiamos esse comportamento. Nossos usuários também odeiam. Eles ligam com algum problema ou questão e nós os apressamos e não damos chance para que falem sobre qualquer outra coisa. Já vamos interrompendo e indicando a solução.
Quando mais nós nos dedicarmos à solução de um determinado chamado (sem exageros), uma menor quantidade de ligações estarão retornando. Quando você recebe uma ligação de um usuário, gaste o tempo que for preciso para certificar-se de que ouviu tudo que o usuário tinha a dizer.
3) Não usar tom de voz ou linguagem corporal de maneira efetiva
Gasta-se a mesma quantidade de esforço para soar agradável e interessado quanto para soar aborrecido, condescendente ou queixoso.
Um usuário que estiver ouvindo alguém falar num tom displicente não ouvirá tão bem quando um usuário que está ouvindo um analista agradável e interessado. E um usuário que não está ouvindo bem irá perder parte da explicação, o que resultará em novos chamados para o Help Desk, conduzindo a um impacto negativo na rentabilidade do negócio.
Em um ambiente de Help Desk nem sempre é fácil ser agradável e interessado, mas você "sempre deve parecer" agradável e interessado.
Não deixe que seu tom de voz gere ligações extras. Se isso é um problema para você, faça o que funcionários de call centers fazem: pendure um pequeno espelho na sua frente e, toda vez que atender ao telefone, olhe para o mesmo e crtifique-se de que está sorrindo. Sorrir conduz a uma garantia de tonalidade de voz agradável.
A mesma verdade vale para sua linguagem corporal. Quando estiver trabalhando com um usuário face-a-face, certifique-se de que sua linguagem corporal esteja dizendo "Estou feliz por estar aqui. Eu quero ajudá-lo." Não fique espiando seu relógio a cada minuto e batendo os dedos na mesa, com ansiedade. Evite tensões. Dê ao usuário sua atenção total; adote uma atitude tranqüila e amigável; não se preocupe com o que tem a fazer no resto o dia. Foque no problema do usuário.
4) Ignorar a reação do usuário
Algumas vezes é muito fácil ignorar a reação do usuário do que tentar compreendê-la e tratá-la. Se o usuário está aborrecido ou com raiva, encerrar a conversação e desligar o telefone rapidamente é uma maneira fácil de eximir-se de uma resposta emocional do usuário.
Entretanto, quando fugimos de uma reação do usuário, o problema não vai embora e nem se resolve; isso gera uma nova chamada para reclamação. A imagem do Help Desk sofre, e este usuário será mais um desafio a tratar no futuro.
5) Não gastar o tempo suficiente para certificar-se que entendeu
Nem sempre os usuários irão dizer que não entenderam nossas orientações.
Por que estamos muito ocupados e temos vários outros chamados para atender, é fácil para nós subentender que os usuários "compreenderam a solução", ao invés de gastar um tempo extra certificando-nos de que realmente entenderam.
Se um usuário diz "- Sim, eu entendi", nós pensamos "- Grande, agora posso encerrar esse chamado e partir para o próximo", mesmo que lá no fundo de nosso pensamento exista algo dizendo "- Esse usuário não entendeu".
Quando consideramos a rentabilidade do negócio, gastar um tempo para certificar-se de que o usuário entendeu é menos dispendioso que receber outro chamado do mesmo usuário.
Grande abraço
Cordialmente
Roberto Cohen