Publicado em: 23/10/2003 - HDO
Esta coluna conduz o gerente de Help Desk a avaliar a idéia de terceirizar seu departamento ou continuar executando as atividades de suporte.
"Ser ou não ser, eis a questão": a frase de Shakespeare tornada lugar-comum por todos os cantos do planeta.
Em nosso caso... Terceirizar ou não o Help Desk?
Depois que os processos de outsourcing transgrediram os limites do barato (antigamente terceirizava-se somente portaria, limpeza, entregas, etc) e chegaram às áreas especializadas, um leve incomôdo vem perturbando os gerentes de TI.
Sim, por que agora a diretoria da empresa joga golfe com top-guns e descobre que pode reduzir custos inclusive na área de informática. E não se trata de data centers ou aquisição de software-pacotes, mas...
Ali no atendimento aos usuários!
Se você é gerente de TI e ainda está em sua mesa de trabalho... Já são 20:30... O burburinho cotidiano diminuindo.
Vale a pena terceirizar o Help Desk?
Por que você apoiaria isso?
Pegue uma caneta e escrevinhe no risque-rabisque (se você é moderno, registre no Palm-Top).
Ah, não esqueça de colocar um MP3 do Iron Maiden para relaxar.
A) A quantidade de usuários tem crescido de maneira rápida. Essa idéia do diretor de marketing de prestar suporte aos parceiros comerciais da empresa tem gerado uma dificuldade adicional para lidar com gente pouco experimentada em informática. Uau, repassá-los para um terceiro pode ser algo que nem remorsos dará.
B) Droga! Cada vez aparecem mais serviços de atendimento e isso consome um tempo enorme. Parece que nunca acabam. Só reinicializar senhas são vinte por dia.
C) Os pontos remotos da empresa estão acarretando um trabalho desmedido. Repassá-los para parceiros seria muito dez. Afinal, quem quer ir até o interior do Maranhão ver se os micros da filial estão OK? E aquela turma da fronteira com a Argentina, que implica em falar portunhol invés do bom português? E administrar o suporte a este parque disperso pelo país tem causado um stress tremendo. Na hora que pifa algo, todo mundo parece leão ao telefone.
D) Epa, lembrei de mais assunto: Em seguida à implantação da nova topologia de rede precisamos contratar curso quase todos os meses para a equipe manter-se "up-to-date". Repassando a responsabilidade da rede para um fornecedor, ele vai se encarregar da manutenção da mesma e arcará com o treinamento de sua própria equipe, além do que posso colocar SLA em cima dele para cobrá-lo.
God! Está tornando-se interessante a idéia!
É... Suscitar a dúvida como fez Hamlet pode ser bem estimulante. E se juntar mais algumas idéias, ficará fácil convencer o gerente administrativo para implementarmos essa sacada.
Mais outras anotações e, voilà, feito o carreto!
E) Nosso negócio não é fazer Help Desk (a idéia de "manter o foco em nosso business" sempre vai bem). Nosso assunto é vender produtos. Se precisamos investir, que seja no sistema informatizado de vendas. O help desk (ops, escrevi em minúsculas!) podemos repassar a terceiros.
F) Os pacotes de softwares que usamos toda hora geram questões e o Help Desk passa boa parte do tempo coletando as respostas via telefone com os desenvolvedores dos mesmos. Ora, o terceirizador que se vire com isso. Se uma informação for prestada errada aos nossos usuários, posso questionar ambos os fornecedores!
G) Gulp! Se o diretor financeiro souber o preço dos softwares de registro de chamadas e de controle remoto (que considero decentes), ele vai ter um infarto! A empresa de outsourcing que se vire para comprar e implementá-los. E posso avaliar os valores entre os fornecedores para impedir um repasse exageradamente alto.
H) Uma equipe para manutenção de hardware? Hummm... Isso também pode compor o prato-feito do pacote e repassar para o terceirizador. A maioria das máquinas tem três anos de garantia e, as que não tem, azar do terceiro. Ter que gerenciar peças, estoque, pontos remotos com micros antigos...
I) Minha turma não registra todos os problemas e pedidos que chegam. Esses dias fui numa reunião com o pessoal da logística e fiquei de cara com três problemas pendentes há mais de cinco semanas. Repassar a responsabilidade para uma empresa competente pode facilitar minha tarefa. E não precisarei mais pedir/mandar o pessoal anotar o andamento dos chamados. Vou exigir isso do terceiro.
Hummm... E será que pode surgir contra-argumentação contra essa relação de justificativas?
Claro que sim, gerente! Mas isso é o que veremos no artigo da próxima coluna.
Por hora... Exercite a desconfiança de Hamlet...
"Ser ou não ser?"
Abraços
Cohen