Publicado em: 15/12/2003 - Baguete - Jornalismo Empresarial Digital
Esta coluna apresenta algumas recomendações aos gerentes de Help Desk para evitarem o processo de outsourcing de seu departamento.
No artigo da coluna anterior apresentei algumas idéias dos aspectos interessantes para a realização de um outsourcing na sua área de Help Desk.
Agora, por paradoxal que seja, vou ajudá-lo a pensar em como EVITAR esta situação.
Bem, no mercado, muitas vezes acompanhamos empresas não gostam de fazer outsourcing de setores que envolvam planejamento ou tomada de decisões estratégicas; outras se recusam a fazer isso com áreas que façam parte do seu "core business"; e um terceiro grupo rejeitara esse processo onde tecnologia avançada é utilizada.
Assim, dependerá muito do perfil de sua empresa para chegar a uma decisão (ou inclinação para aceitar ou não o outsourcing).
Fazendo uma analogia: se a sua empresa comercializa hardware, é provável que possa terceirizar serviços de manutenção de telefonia, mas... se é uma empresa de telefonia, será difícil e arriscado passar esses serviços para terceiros.
Também - e aqui estou apenas apontando argumentos para que você os desenvolva:
- Para prestar suporte aos seus usuários, pode ser importante que o Help Desk tenha background do negócio em questão. Este tipo de conhecimento e experiência talvez seja difícil de encontrar em um funcionário terceirizado, pois além de conhecer a tecnologia, é preciso também compreender o funcionamento dos processos do negócio.
- A tecnologia que você usa é variada e pouco padronizada que haverá pouco lucro por parte do terceirizador.
- Sua tecnologia é única no mercado. Imagine que seus usuários trabalham com aplicativos computadorizados de sondas submarinas. Será difícil e pouco lucrativo para a empresa de outsourcing prestar suporte técnico a seus usuários se ela precisar aprender assuntos muito específicos e cujo conhecimento não consiga aproveitar em outros negócios.
Sua empresa está utilizando pacotes de aplicações que usam Oracle, DB2, MS SQL Server, Dbase e mais uma série de outros bancos de dados. Estes SGBDs são oriundos de antigos aplicativos setorizados e ainda não integrados. Ora, é mais fácil e simples você ter uma equipe própria para suportar este ambiente do que um terceiro que precise aprender tudo isso.
Bem... Você não se encaixa nos três itens acima, mas ainda assim considera importante manter o Help Desk sob controle e formado por pessoas da empresa. OK, neste caso preocupe-se com:
Compreender seu Help Desk e seu funcionamento
Você precisa saber para onde as coisas estão indo, onde é competente e no que precisa melhorar. Algumas sugestões:
a. Reveja as métricas de desempenho de sua equipe. Já que é o emprego deles em jogo, reforçe a necessidade de melhorar nos pontos em que são fracos. Encontraram situações que precisam ser corrigidas? Faça isso!
b. Compreenda bem os processos de atendimento e de procedimentos. Métodos e rotinas que foram desenvolvidos num passado distante podem ser revistos e modificados para melhorar sua performance? A documentação dos mesmos está pobre, precisa ser feita ou aperfeiçoada? Um novo técnico pode aprender com elas ou na base do "- Alguém sabe como ...?"
c. Seu time de Help Desk está afinado? É claro que você conhece sua equipe, os defeitos e qualidades. Mas como a tecnologia muda rápido, pode ser que alguém competente em determinado posto já não é mais adequado para aquele serviço. Em função de ciclos, as pessoas precisam ser encorajadas a a aumentarem sua produtividade ou... necessitam ser substituídas. Elimine este problema antes que seja tarde.
d. Brrrr... Custos.. Você tem na ponta "do mouse" quanto custa seu Help Desk? QUal é o seu custo por chamado? Você ultrapassou o orçamento previsto para sua área ou está "dentro dos conformes"?
Faça os outros conhecerem seu bom desempenho
a. Mostre as coisas certas nos momentos certos. Aproveite as oportunidades para fazer seu marketing. Se antigamente você mostrava trezentos relatórios, passe a mostrar AQUELES que fazem a diferença e mostram seu destacado desempenho.
Não estou sugerindo trapacear, nem esconder números. Estou apenas sugerindo que você rearranje as informações e gráficos de tal formas que seu desempenho não fique perdido num arquivo PDF de trezentas páginas e oitocentos gráficos!
b. Seu usuário pode ser um bom advogado de sua causa. É verdade que eles - os usuários - podem ser exigentes, demandar muito serviço, mas... podem gostar do seu trabalho, do seu atendimento.
c. Providencie uma pesquisa de satisfação que colete não somente números, mas também opiniões e elogios de atendimento. Coisas como "O que você mais gosta em nosso atendimento..." sempre são bem-vindas e úteis, e têm também um impacto positivo e reforçador no ego da sua equipe.
Realize as coisas melhor, mais rápido e mais barato. Hehehehe, você pode achar que estou enlouquecendo em sugerir isso, até por que parece óbvio. É preciso que você lute, caso seu desejo seja manter o Help Desk. E documente os resultados, o que é bastante importante.
a. Realize as coisas de maneira melhor. Converse com sua diretoria e seus usuários para encontrar meios de atendê-los melhor. Reúna fornecedores e vendedores e explique seus novos interesses e expectativas de serviço. Comunique seus gerentes e técnicos para concentrarem-se em atender aos usuários e produtos (ao menos no horário de expediente!). Registre os passos para analisar e acompanhar o que acontece.
b. Realize mais rápido. Acorde sua equipe. Invés de atenderem no terceiro toque do telefone, atendam no segundo. Mantenha a equipe de segundo nível acompanhando o que acontece, para estarem prontos para entrar em ação o mais rápido possível. Estime uma nova meta de deixar chamados suspensos em, no máximo dois dias, invés de três. Estimule seus técnicos a tomarem decisões em prol do usuário.
c. Realize de maneira mais barata. Normalmente este assunto é examinado pela ótica de dinheiro e "BARULHO". Existem o barulho bom ("marketing do Help Desk", "promoção de suas atividades e realizações, no refeitório, na reunião de diretoria, etc") e o barulho ruim ( "por que você não..", "quando finalmente irão.."). Bem, compartilhe ao máximo as coisas boas, principalmente para seus gerentes e usuários terem acesso, como "economias proporcionadas pelo Help Desk", etc. Este é um primeiro passo.
Segundo, enquanto durar a "onda de outsourcing" em sua empresa, corte grandes despesas que vinha pensando em realizar, analise os altos salários que possam existir em seu departamento, reduza o custo por chamado em curto espaço de tempo (pode ser difícil, mas é vital). Considere as estratégias oferecidas pelas empresas de outsourcing e tente ser competitivo nestes aspectos.
Pode não ser fácil tomar estas providências, mas considere que existe uma tendência natural a deixar as coisas como estão.
Isso pode ser favorável para você (sua diretoria pode ter outras coisas mais importantes para decidir antes), como pode ser prejudicial (se você comportar-se de maneira inercial, sem tomar providências - listadas acima - para aperfeiçoar seu desempenho).
É isso. Agora leia os dois artigos e veja o que pretende fazer.
Grande abraço
Cordialmente
Roberto Cohen