Publicado em: 14/04/2003 - Baguete - Jornalismo Empresarial Digital
Esta coluna, em uma analogia com o escritor russo, sugere algumas preocupações que você deve ter em seu Help Desk.
O ilustre escritor russo acima citado - Anton Pavlovitch Tchekhov -, nascido em 1860, era obcecado por registrar os pequenos episódios da vida cotidiana. Enquanto outros colegas, como Leon Tolstoi, alçavam vôos mais altos, pleiteando revoluções culturais, religiosas e socais, Anton agarrava-se ao dia-a-dia.
E é exatamente neste ponto que sugiro iniciar as melhorias em seu Help Desk. Invés de planos audaciosos, projetos de automatização completa com especificação de softwares, necessidades de novos hardwares, novos servidores de correio eletrônico, URAs (Unidades de Resposta Audível)... Comece pelo povo. Mais fácil, mais barato. E produz resultados quase imediatos.
Inicie pelos seus "mujiques" - lavradores e camponeses russos -, como Tchekhov gostava de retratar. Sim, por que sua equipe de help desk é a camada da população da sua área de TI que trata sete dias por semana com aquilo que é o fruto de seu trabalho. Não os sistemas desenvolvidos, mas o relacionamento que mantém seus usuários-finais satisfeitos.
Vamos lá, então. não vamos ministrar cursos de help desk à distância, via WEB, por este espaço "baguetiano". Pretendemos é ilustrar situações e momentos que despertem seu interesse por uma melhoria contínua e profissional no centro de suporte.
A concisão é a irmã do talento (by Tchekhov)
Explique a seus analistas de Help Desk algumas estratégias conversacionais de Grice, um estudioso da comunicação humana:
- Se perceber que o parceiro - usuário-final - já compreendeu o que você pretendia lhe comunicar, a continuação da fala, na maioria das vezes, se torna desnecessária;
- Logo que perceber que o ouvinte não está entendendo, suspenda o fluxo de informação, repita, mude o planejamento ou introduza uma explicação;
- Ao perceber que formulou algo de forma inadequada, interrompa-se imediatamente e corrija-se na seqüência.
As técnicas acima são auto-explicáveis e bem claras, mas... Plenamente rompidas e esquecidas no dia-a-dia do Help Desk. Relembre a turma periodicamente. Como diriam aqui nos pampas, "Falar sem pensar é o mesmo que atirar sem mirar", e o resultado é pífio.
Verifique também o comportamento do pessoal durante o atendimento, pois o pior cego é aquele que não quer ver. Plante-se um turno inteiro em seu Help Desk. A expressão é exatamente esta. Fique feito uma planta - não de plástico -, em um canto, ouvindo e percebendo o comportamento dos analistas do departamento. Não se manifeste. Não anote, registre mentalmente. É verdade que eles poderão agir de maneira a contentá-lo. Mas isso durará apenas a primeira meia-hora. Para os teatrais, uma hora quem sabe. Depois seja sensível. Contenha-se em intervir. A idéia não é corrigir, interpelar, "cortar o mal pela raíz". O objetivo é compreender o que acontece e apresentar numa reunião novos métodos e procedimentos de MELHORIA.
Verifique se os técnicos:
- Pedem ao usuário para repetir informações que já estão documentadas (chamado de suporte anteriormente aberto, onde já foram registrados os dados necessários)
- Continuam conversando com colegas enquanto responde ao chamado - Comem lanches ou mastigam chicletes
- Exageram nos tempos de flash/hold/espera
- Usam gíria, linguagem coloquial (cotidiana - "olha só"), tratamento íntimo ("querido", "meu chapa")
Também se:
- Os ruídos no ambiente são exagerados
- acontecem aquelas múltiplas transferências exigindo nova descrição do problema
Esses comportamentos são complicados dentro de um help desk, pois diminuem a satisfação do usuário-final, causando uma redução da importância de seu departamento, sem falar em conseqüências ainda piores. É mister, se você é o gerente da área, esclarecer que "ninguém deseja ficar ouvindo a música eletrônica da central telefônica" ou "repetir trezentas vezes o mesmo problema. Isso conduzirá seu usuário a uma revolta (e se for um cliente de seu produto, ao abandono do mesmo e disseminação de má qualidade de atendimento).
Think about, tchê!
Para o homem solitário, o mundo inteiro está deserto! (by Tchekhov)
Seu usuário está a 1.200 kms de distância, o sistema parou de funcionar subitamente, ele não entende nada de Windows 2000 nem de Registry, as férias dele estão chegando e o analista de help desk diz que o problema deve ser resolvido com...
Um terceiro departamento!
Às 5:50 da tarde!!
Creia-me, livrar-se da responsabilidade (existe uma sigla corriqueira denominada TCR, cuja primeira letra significa TIRAR e o resto você deduz) é um procedimento comum. Infelizmente.
O analista de help desk deve demonstrar vontade de tomar para si a resolução do problema. Ter vontade de ajudar. Uma atitude positiva e de cortesia com o usuário.
Por isso, seu help desk deve ser um SPOC (Single-Point-Of-Contact), de onde todos os processos são disparados a partir dele, e não recomendando ao usuário que contate outro telefone, que envie email para a Fifa, para o Papa ou Liga Náutica.
Para aqueles que lêem "en passant", a citação destas três entidades são propositais para ilustrar o "nada a ver". Ou seja, a solução do problema não está na Liga Náutica, nem na Fifa. Talvez com o Papa...
Mas deve ficar sob responsabilidade do próprio help desk, mesmo que seja encaminhar e COBRAR dos respectivos departamentos.
Hummm... Já fomos longes nessas pinceladas do cotidiano. Quase pintamos quadros em demasia. Imprima, discuta com seus analistas. Não deixe o barco correr, lembre-se de Descartes, na última coluna. Um probleminha de cada vez sendo resolvido. Mas sempre resolvendo e caminhando para frente.
E avante, como diria He-man!
Grande abraço
Cordialmente
Roberto Cohen