Publicado em: 06/02/2004 - HDO
Esta coluna apresenta algumas dicas para recrutar técnicos e analistas de Help Desk.
Esta coluna é dirigida para os gerentes de Help Desk, e não para seus técnicos. Tentarei explicar algumas idéias que são importantes, e até paradoxais, na contratação e/ou formação de sua equipe de suporte técnico.
Se você não é um gerente, mas um técnico, dê uma espiada como quem lê jornal no metrô: disfarçando e por cima do ombro do vizinho.
Um dos maiores erros cometidos por equipes de suporte que são construídas de maneira rápida, para atender a algum projeto ou substituindo times antigos, é quando a seleção dos atendentes acontece levando em conta o conhecimento técnico.
Eu não quero dizer que seja necessário desprezar o conhecimento em Windows, Linux, Word ou seja-lá-no-que a pessoa for dar suporte.
Mas... tome cuidado para não contratar um candidato a nerd. Eles tem grande valor no desenvolvimento de sistemas, pesquisando segurança, etc, mas... para prestar suporte técnico, as características desejadas são outras.
No caso, competência técnica para suporte técnico expressa-se de outra forma.
Em uma pesquisa do Help Desk Institute, os entrevistados listaram várias e várias características que achavam importantes em pessoas de suporte.
As mais desejadas foram:
1. Habilidades de audição
É o sujeito que não atropela o cliente ou usuário, deixando-o explicar seu problema sem apressá-lo. Envolve também compteência para não se envolver com a emoção (frustração, raiva, angústia) do usuário e compreender onde está o problema; de distinguir o uso de gíria e expressões coloquiais e outros aspectos.
2. Habilidades verbais
OK, seu técnico sabe ouvir seus usuários, mas não sabe...
Explicar a solução. Ou tem uma dicção ruim. Ou um vocabulário pobre, de tal forma que não consegue explicar uma mesma solução com outras palavras (já que as primeiras o usuário não compreendeu).
Veja, não se trata de recrutar alguém falante, tagarela, ou ainda simpática. Mas alguém que saiba falar e, isso, você já avalia na própria entrevista.
3. Habilidades de questionar
É o sujeito que faz a tradicional pergunta "- Seu computador foi modificado?", "- Alguma coisa foi instalada antes do problema", "- Isso se repete sempre que tenta a conexão com internet?" e coisas assim.
Ao contrário, alguns técnicos podem pressupor, após ouvir poucas palavras do usuário, que o problema dele é de vídeo, quando... Pode ser de vírus!
4. Habilidades para resolver problemas
O usuário não consegue imprimir a planilha da máquina dele? Vamos tentar isso, ou aquilo, ou até mesmo imprimir da máquina do suporte.
O importante é compreender que o problema é a planilha que não é impressa e não a DLL que falta no micro do usuário. O bom técnico usa a criatividade para criar um leque de alternativas que possam resolver o problema.
5. Habilidades para trabalhar de maneira lógica
Este técnico sabe que não adiantará acender um incenso na sala ao lado e rezar para os deuses - salvo raras exceções -, pois isso não fará a conexão de internet do usuário voltar a funcionar.
É preciso imaginar, de maneira lógica, quais as dificuldades encontradas, que alternativas podem ser usadas, que aspectos estão envolvidos, se algo aconteceu antes para gerar este problema, etc. Trabalhar de maneira lógica não significa dispensar a imaginação, a criatividade, mas sim ter capacidade de encadear os pensamentos.
6. Temperamento
O técnico tem todas as competências acima descritas, mas... é arrogante! Com os colegas e usuários. Estragou tudo. Ou quando um usuário liga pela quinta vez no mesmo dia, explode e vomita impropérios contra o mesmo. Esse, decididamente, não é o técnico que você deseja.
7. Habilidades para trabalhar sob pressão
Novidade, não? O sujeito pode ser muito bom, mas "pipoca" depois de dez minutos ouvindo reclamações dos usuários...
Ou está constantemente no banheiro e só topa atender problemas de reinicializar senhas ou coisas assim... Yeah, esse também não serve.
A pessoa tem que ter fibra, vontade de vencer e, muito mais que isso, compreender que ela está lá para ajudar o usuário e, nessa ajuda, inclue-se a capacidade de ouvir os resmungos e queixas (justas ou não) dos usuários.
8. Jogo de equipe
É não passar o abacaxi adiante. É, ao contrário, abraçar e resolver os problemas também dos colegas, afinal, estão todos no mesmo Help Desk.
É compartilhar as soluções que descobre com a equipe. É não empurrar a "culpa" para alguém (mesmo que seja dessa pessoa), mantendo a imagem de um time coeso e unido.
9. Habilidades para aprender rapidamente
Alguém que trabalha no Help Desk não pode viver mais em cursos do que trabalhando. Assim, é natural que seja exigido do mesmo uma certa capacidade de aprender as coisas "on-the-fly".
Não quer dizer que se dispense o treinamento formal (senão nós do HDO morreremos de fome, hehehe), mas que durante o trabalho a pessoa aprenda com as situações, busque resolver problemas e vá aumentando seu conhecimento.
10. Persistência
"- Ah, não sei resolver."
Nossa, é a resposta que todo o usuário detesta escutar.
Pode ser que realmente, depois de quarenta minutos conversando com o usuário, seja o caso de escalar o chamado para alguém mais competente. Mas tentar descobrir as causas de um problema e como resolvê-lo, essa persistência tem seu valor, pois o técnico economiza recursos (de um colega) e aprende.
11. Conhecimentos técnicos de determinado software ou hardware
Pulei algumas características adicionais (capacidade de escrever; de organização; de tratar múltiplos projetos) para chegar nessa, que é - normalmente - a primeira desejada pelos gerentes de Help Desk - despreparados - para o recrutamento.
Quero fazer alguns comentários sobre o último item, "conhecimentos técnicos".
É claro:
Se o técnico irá prestar suporte técnico de algum software muuuuuuuito específico, precisará conhecê-lo. Mas é importante compreender que os primeiros tópicos - e considerados mais importantes pelo resultado da pesquisa - não podem esquecidos.
Por isso, engendre uma entrevista com seus candidatos onde você possa obter respostas - ou feed-backs - para as características acima.
Peça para falar um pouco dele mesmo e avalie o vocabulário empregado. Crie situações em que seja obrigado a dar uma resposta "mais pensada". Quando ligar para a entrevista, pergunte aonde mora e veja se sabe como chegar à sua empresa. Alguns vão dizer que não sabem, outros, que isso é com eles, que não se preocupe.
Na dúvida entre candidatos, analise a lista acima e pontue os de melhor performance.
Bom, é isso. Alguma coisa você aprendeu hoje. O texto foi mais comprido que cuspe de bêbado (como diriam na minha terra) mas, ao menos, você sabe que não deve considerar somente o conhecimento técnico (e falo de software ou hardware) no momento da contratação.
Grande abraço
Roberto Cohen