Publicado em: 16/04/2004 - HDO
Esta coluna destaca a importância de se construir uma lista dos serviços que são oferecidos aos usuários do departamento de suporte técnico.
Em seu Help Desk, seja ele interno ou externo, uma série de serviços são oferecidos e prestados ao seu usuário.
Ainda bem que não é só de "bombas estourando" que sua equipe vive. Existem, além das tradicionais urgências, pedidos de instalação de hardware, software, providências para cópia de arquivos, novas configurações, etc. A lista é enorme.
Esses serviços são definidos, é claro, pelo perfil de seus usuários. Se a sua empresa é uma software-house, precisa saber se instalam o sistema de banco de dados no cliente para seu aplicativo funcionar. Ou... se o Help Desk compra e troca cartuchos de impressoras jato de tinta dos usuários internos.
É importante que você, supervisor de Help Desk, estabeleça uma lista de serviços que foque naquilo que ofereça maior valor para o negócio de sua empresa.
Assim, enquanto o corretor da sua bolsa de valores espera a troca do monitor de vídeo que queimou, seu técnico está limpando o teclado da recepção, pois quando passava por ali a atendente pediu uma ajuda. Não quero diminuir o valor do pessoal da turma que trabalha recebendo visitantes, mas sua empresa DEPENDE MUITO dos negócios que o corretor realiza.
Ou seja, se você não elencar os serviços e atribuir prioridade a eles, de maneira formal - clara e visível para o time interno e também para os usuários -, o técnico que gosta de ajudar usuários pode estar arruinando a imagem do Help Desk. Ele está limpando o teclado e o corretor esperando o monitor, gerando um impacto negativo no negócio de sua empresa.
A situação pode piorar mais, por que se você não listar os serviços que presta, uma demanda por serviços pode crescer de maneira assustadora. Sua equipe acaba se esticaaando toda para atender toda esses serviços não-documentos e não-planejados, levando a uma tendência de romper os limites do aceitável e do possível.
Existe uma inclinação muito grande dos técnicos embuídos do espírito de "Help Desk" de tentar ajudar aos outros, em especial usuários.
"Não posso ajudar" é algo que não pertence ao vocabulário deles.
Não quero passar uma impressão radical. Claro que eles podem ajudar quando o usuário está com dificuldades de operar um aplicativo fornecido e suportado por terceiros. Contudo, a ajuda é de outra maneira. Se for o caso, podem indicar o telefone certo de suporte, registrar o problema, fazer um follow-up posterior, mas... Não devem tentar "fuçar" no aplicativo, podendo gerar ainda mais problemas.
Assim... Ao definir (ou criar) sua lista de serviços, tenha em mente:
1. Você não pode oferecer mais coisas do que pode atender. Defina uma lista inicial restrita e sem exageros. É preciso poder gerenciar tais coisas, mas se você diz que troca até cabos de energia preto pelos branquinhos, pra manter a sala toda bonitinha, você pode se perder.
2. Raras são as pessoas ou empreendimentos no mundo que não tenham recursos limitados. Se você é herdeiro do Bill Gates, maravilha. Mas se não é, e seu orçamento é restrito, use o que tem disponível para suportar o que de melhor retorno oferece a sua empresa. Claro, não seja prepotente. Ouça seus usuários, os outros grupos de TI e também a sua diretoria. Mas cuidado em tentar atender a tudo sem recursos humanos ou materiais.
3. Os serviços devem ser bem definidos e compreensíveis. Se não forem, seus usuários podem ter expectativas bem diferentes do que você tenta expor. Quanto mais próximas da realidade, mais satisfeitos seus usuários ficarão.
OK, hora de meter a mão-na-massa...
Certo, quer um empurrãozinho. Vamos lá. Seu Help Desk pode oferecer:
- treinamento de usuário
- correção de problemas de hardware na mesa do usuário
- compra hardware para o usuário
- teste de software e hardware de cada equipamento
- adição e remoção de usuários da rede
(Parece banal, certo? Mas será que isso é uma atribuição do pessoal de administração de redes ou do Help Desk?
Por que se for a primeira opção, você estará angariando serviços além da sua responsabilidade... Ou ainda dando mil e uma explicações ao usuário, quando deveria direcionar o chamado para o responsável!)
Para facilitar, divida os serviços em grandes grupos. Assim, quem tem um Help Desk que presta suporte do software desenvolvido pela própria empresa, pode classificar os chamados em seções.
O Mesmo é possível fazer em suporte interno. Grandes grupos poderiam ser:
- "administração de inventário"
- "administração de rede"
- "gerência de mudanças" (novos softwares a serem instalados)
- "suporte a aplicativos corporativos", etc.
Vamos lá. O trabalho é duro.
Mas seus técnicos vão agradecer a existência de uma lista assim, que informe o que podem ou não oferecer aos seus usuários!
Grande abraço
Roberto Cohen