Publicado em: 17/06/2004 - HDO
Esta coluna revela alguns aspectos que não se revelam facilmente, mas que podem trazer prejuízos para um Help Desk que acredita estar com boa performance quando analisar seus números.
Um dia você chega a conclusão - baseado nos incentivos que o HDO tem lhe dado - que é preciso aperfeiçoar-se na arte do Help Desk. Sugere a seu chefe que os relatórios extraídos pelo software de registro de chamados sejam analisados com maior rigor e inicia-se um trabalho para melhorar os números.
SLAs são definidos com seus clientes (dos serviços do Help Desk) e objetivos são traçados para alcançá-los.
Ao final de um período, a felicidade: próximo de 100% dos chamados estão sendo atendidos dentro do prazo combinado. As métricas quantitativas extraídas do software demonstram o objetivo alcançado.
Seu gerente apresenta os números à diretoria que dá um tapinha nas costas do mesmo pela evolução e progresso.
Aproveitando o embalo dos números, seu gerente decide fazer uma pesquisa de satisfação com seus usuários. E o que acontece??
Eles estão plenamente satisfeitos com o atendimento ao combinado.
Então as coisas vão ótimas em seu Help Desk?
Well, Nem sempre, nem sempre...
Uma análise baseada exclusivamente em números pode ser arriscada. É preciso também envolver os aspectos qualitativos, aqueles que não podem ser ponderados em números, tampouco em estatísticas.
Para completar o êxito, seu chefe vem conversar com você sobre os excelentes números alcançados e então... A surpresa!
Num diálogo franco, você acaba pedindo demissão por quê, para manter os números naquele patamar de excelência, foi preciso chegar duas horas antes e sair bem depois do horário de encerramento de expediente.
A equipe encontra-se em processo de esgotamento emocional e intelectual e não sabe até quando encontrará forças para permanecer nesses números. A sua família reclama sua presença (apesar de que, em São Paulo isso já faz parte do cotidiano, hehehe), existem outras propostas tentadoras e com melhor padrão-de-vida (você acha...).
Oh yes, my friend...
Não importa muito o tipo de Help Desk onde você trabalha. Pode ser uma indústria em Diadema ou software-house da Paraíba. Pode ser órgão público em Brasília ou empresa de outsourcing no Rio de Janeiro.
Nunca, mas nunca mesmo avalie o desempenho do seu Help Desk exclusivamente pelos números. A situação que descrevi é apenas um dos vários exemplos onde podem acontecer disparidades e o seu Help Desk estar à beira do precipício (ou hospício, hehehe, rimou!!) por ser demasiadamente voltado a números.
Na próxima coluna escreverei mais sobre essas situações em que o Help Desk está por cima mas a um passo de falhar.
Até lá, pense a respeito e visite o Rio Grande do Sul.
Está caindo neve por aqui e não existe ambiente melhor para comer churrasco, galeto com massa, beber chocolate quente e vinho, comprar malhas e curtir o frio!
Grande abraço
Roberto Cohen