Publicado em: 26/08/2004 - HDO
Esta coluna esclarece alguns aspectos da biblioteca ITIL e sua entrada no solo brasileiro.
Mas bah!
Quando pensávamos que as coisas estavam se ajeitando em termos de metodologia na área de Help Desk, uma nova onda aporta em nosso país com muita força: a ITIL.
Um artigo anterior de minha colega Hetel já esclarecera alguns pontos, mas resumindo, a ITIL é uma biblioteca composta de sete livros básicos (fora centenas de outros que esmiuçam e aprofundam-se no assunto) que orientam as empresas para a administração da área de Informática.
Qual o impacto sobre a sua área de Help Desk?
Bom, a ITIL tem dois livros pertinentes ao ambiente de suporte técnico: Service Desk e Service Delivery.
Eu citei "Service Delivery" por que hoje em dia o Help Desk não é mais apenas uma "mesa de ajuda". Também assumiu tarefas de controlar inventário, gerenciar técnicos de segundo nível (que vão até a mesa do usuário resolver o problema), coordenar o relacionamento com outros departamentos de serviços (redes, impressão, banco de dados, etc).
A onda da ITIL vem forte para o Brasil, apesar de lá fora ser muito antiga. Por quê está sendo rapidamente adotada? Porque oferece grandes benefícios ao organizar os processos de TI. Naquilo que nos interessa, Help Desk e suporte técnico, colabora para aumentar a qualidade dos serviços, define nomenclaturas padrões (hoje em dia, na ausência de expressões uniformes, podemos definir uma mesma situação com nomes diferentes como "chamado", "ticket-trouble", "incidente", etc).
Com a ITIL, isso acaba. Uma reflexão e organização muito forte já foi realizada pelos ingleses (criadores da biblioteca) e para nós chega tudo mastigado e pronto para uso.
Como exemplo dessa padronização, um PROBLEMA (falha no software de emissão de nota fiscal) pode gerar INCIDENTES (travamento na loja de São Paulo, outro na de Curitiba) com vários CHAMADOS (ligações pra lá e pra cá, durante dias, do e para o Help Desk tentando resolver estes incidentes).
Particularmente, fico feliz com a chegada da ITIL no Brasil.
Vai trazer mais conhecimento, organização e profissionalismo para nossos ambientes. Ajudará a acabar com uma certa "zona" que permeia alguns ambientes.
E destaco: essa situação beirando a desorganização não é resultado dos técnicos, supervisores, má-vontade ou incompetência. Fato é que inexistem recursos suficientes no Brasil (exceto o HDO, é claro!!!) para ajudar os profissionais e desenvolver uma cultura que evolua e seja compartilhada no dia-a-dia.
Mas destaco um aspecto importante:
Um Help Desk está alicerçado sobre três itens:
* Pessoas
* Processos
* Tecnologia
A biblioteca ITIL vai ajudar a acertar seus ponteiros no segundo item: PROCESSOS.
Já existem várias empresas no país que oferecem, com material em português, treinamento. E um "branch" nacional do ITSFM, que é o forum onde se trata os assuntos ITIL: www.itsmf.com.br.
É isso aí, turma! Os recursos estão aparecendo para que possam fazer um trabalho ainda mais competente em seu Help Desk. Viva a ITIL que aterrisou no Brasil.
Mas lembrem-se: para ter uma noção completa do seu Help Desk, indo além dos processos, e envolvendo o relacionamento inter-pessoal e tecnologia...
Só no HDO (hehehe)!
Grande abraço a todos!
Roberto Cohen