Publicado em: 13/01/2005 - HDO
Esta coluna faz uma retrospectiva do ano de 2004 e o que aconteceu com assuntos relacionados a Help Desk e Service Desk.
Estamos todos embarcando no ano de 2005.
Lotados de expectativas, novos negócios, esperanças e muita ansiedade para alcançarmos nossos sonhos.
Ainda no final de ano passado fiz uma releitura de um artigo publicado na HSM Management com o prêmio Nobel de Economia Daniel Kahneman, cujo título era "Como nascem os erros".
Reproduzo um dos parágrafos mais importantes do texto:
"O que me deixa mais atônito ao falar com empresários no contexto da análise de decisões é que eles tomam muitas decisões e não mantêm nenhum rastreamento delas.
Não tentam aprender com os próprios erros: não investem em tentar entender o que fizeram de errado. E isso não é acidental: eles realmente não querem saber o que aconteceu."
Por isso o título de minha coluna.
É um convite para repensarmos o ano de 2004.
Vamos fazer uma retrospectiva (não de nossas decisões, claro, isso ficará a cargo de cada um e os dois parágrafos em vermelho acima foram exatamente para reforçar tal gesto) do que aconteceu e qual o impacto em nosso mercado de Help Desk e Service Desk.
1. HDI - Podemos dizer que o Brasil virou gente agora!
A maior organização mundial envolvida com pesquisas, análises e metodologia de Help Desk desembarcou em nosso país no segundo semestre do ano passado. Isso significa muitas coisas, entre elas, a de que nosso mercado está crescendo muito e atraindo o interesse dos norte-americanos.
A surpresa foi ver iniciarem exatamente com um curso que envolvia TREINAMENTO DE INSTRUTORES.
Surpresa por que esperávamos os cursos básicos do HDI de formação de analistas e supervisores. Mas inserir o treinamento referido faz parte da política comercial da entidade, que comercializa cursos estruturados e recebe royalties por estes serviços. Acredito que em 2005 teremos a oportunidade de ter acesso aos treinamentos que já são famosos no exterior.
O próprio HDO deu as boas-vindas apoiou a entrada da entidade, fornecendo - através de nosso site de WEB - emails de todos os alunos que já participaram de nossos cursos. Infelizmente, acabamos por remover os e-mails do site, em função do grande fluxo de correspondência recebida pelos alunos.
Também quero DESTACAR que os que acreditam que HDO e HDI são concorrentes estão enganados.
Nossos treinamentos se complementam, em especial por que os do HDO foram CRIADOS NO BRASIL e tem um viés muito nacional, considerando a características de nosso povo.
Viva o HDI.
E o HDO, of course!!!
2. Aumento na quantidade de fornecedores de software
Com um mercado em expansão e a "bola da vez" sendo a melhoria de processos, outsourcing de Help Desk e outras atividades relacionadas, a demanda por ferramentas de software aumentou.
Inúmeros empresários de informática perceberam esta oportunidade e adaptaram ou desenvolveram programas para este ambiente.
Vimos empresas especializadas em coleta de inventário acrescentar uma camada para atendimento via telefone; outras com bom conhecimento de construção de base de conhecimentos agregarem novas funcionalidades e até mesmo fabricantes passando a realizar outsourcing de Help Desk, em concorrência direta com seus próprios representantes e parceiros.
Com tudo isso, as alternativas não podem mais ser contadas pelos dedos das mãos e a decisão pela escolha torna-se mais difícil, considerando que o preço da ferramenta é apenas a ponta do iceberg. Você vai precisar treinar sua equipe, investir no conhecimento das vantagens e restrições do produto, desenvolver relatórios e metodologia sobre ele, etc.
Também - quando o leque é grande - surgem questionamentos sobre "quanto tempo este produto ficará no mercado", "o que mais a empresa faz que pode concentrar suas atenções em outro assunto, invés de atendimento aos clientes de software", "qual estrutura", "que conhecimento tem do mercado e do assunto", etc.
Assim, de maneira paradoxal, o aumento da disponibilidade de ferramentas parece que traz mais dificuldades do que vantagens. Mas não é bem assim.
Antes ter a liberdade de poder escolher entre várias cores do que apenas "um Ford, desde que seja preto".
3. ITIL A biblioteca britânica foi um tsunami no Brasil em 2004
Como as ondas gigantes da Ásia, a biblioteca movimentou a mídia; os fornecedores de treinamento, serviços e software; e os clientes de maneira avassaladora.
Todos queriam ser compatíveis!!
Muita gente inseriu em suas licitações e RFPs textos "chupados" de artigos exigindo uma série de aderências ao modelo ITIL. Mesmo sem entender adequadamente do que se tratava, hehehe...
Como todo primeiro approach, existem aqueles indivíduos que correm na frente, os que esperam pra ver o que vai acontecer e os retardatários.
Fato é que a ITIL vem ajudar a organizar uma série de coisas. Conhecimento nunca é demais e neste caso, a ajuda é importante, através de terminologia padronizada e planejada, procedimentos, etc.
Cabe destacar que o ITIL no Brasil está ficando quase parecido com uma Bíblia:
Todo mundo fala, existem diferentes interpretações e mesmo os representantes credenciados tem dificuldades de coordenar o mercado, pois criatividade é com brasileiro mesmo...
E nós, do HDO, enxergamos isso.
Enquanto eu me especializo em psicologia organizacional, a Hetel certificou-se em ITIL com aproveitamento excepcional. Tal conhecimento já fará parte do conteúdo nos próximos treinamentos que realizarmos e manterá nossos cursos "up-to-date" com o que há de mais moderno no setor.
4. HDO Muito serviço!!!
Esta expressão representa o que foi 2004 para nós!
Muito treinamento; compartilhamento de experiências com profissionais, alunos e fornecedores; viagens por todos os cantos do país; crescimento financeiro.
Alguns cursos abertos tiveram suas datas transferidas, o que é normal. Notadamente, Porto Alegre e São Paulo receberam integralmente os cursos abertos. Já os fechados, in-company, foram em Brasília, Curitiba, Joinville, São Paulo e outros pontos do país.
Os cursos abertos tem a vantagem de oferecer uma variedade e opiniões bem maior, um compartilhamento de experiências de grande valor para os participantes. Nestes casos, o professor vira mais um instigador de assuntos do que um transmissor de conhecimento. Em vários eventos o tempo tornou-se pequeno em função da grande participação dos presentes.
Já os fechados, permitem que o instrutor vire quase um consultor, debatendo com os participantes as melhores opções para problemas locais relacionados com o cotidiano de trabalho. Onde perde-se em participação, ganha-se em foco e em ações objetivas.
Bom, já chega...
Na próxima coluna falarei do futuro (ou tentar, por que o futuro só a Deus pertence!). Mas não custa alguns exercícios de estimativa e previsão, o que pode ajudar a todos a se prepararem para ele.
É isto! Grande abraço a todos!
Roberto Cohen
Roberto Cohen