Publicado em: 24/10/2005 - Baguete - Jornalismo Empresarial Digital
Esta coluna provê ao leitor três diferenças fundamentais entre um Call Center e um Help Desk.
* Seguindo o espírito de nosso arguto editor, Gilnei Marques, passo também a colocar notas no final desta coluna. Siga embalado até lá e as saboreie com juízo.
OK, vamos ao assunto...
Bom, muita gente percebe como somos, brasileiros, apegados a estrangeirismos. Ainda mais nós, da área de tecnologia. E fazemos isso, segundo minha concepção, por dois motivos:
1. Os fatos em nosso segmento sucedem-se muito rápidos. Ficar nacionalizando cada expressão custaria dobrado: a) o esforço para abrasileirar e encontrar um verbete adequado e b) um segundo esforço para apagar o mesmo, pois quando chegássemos a um desenlace adequado, seria bem provável que a expressão original já estivesse superada.
2. E sob uma segunda hipótese aproveito texto de Motta, Alcadipani e Bresler (2001, p. 279 - veja rodapé da coluna): O estrangeirismo (...) auxilia a perpetuar nosso papel de consumidor de metodologias e idéias geradas no exterior; nossa dependência e a segregação de uma elite dos demais, tendo claro papel na perpetuação das relações de poder de não permitir a mobilidade entre pessoas e entre empresas, auxiliando na perpetuação da Casa Grande e Senzala como traço cultural brasileiro, pelo menos dentro do mundo das organizações.
Depois desta introdução sobre expressões estrangeiras, sinto-me mais à vontade (essa é minha veia irônica) para falar sobre ITIL, Call Center e Help Desk (hahaha, que horror - um dicionário de inglês, por favor!!).
Bem, por que o tema desta coluna?
Vários e vários estudantes de tecnologia interrogaram-me através do HDO, da minha página pessoal e nos eventos do http://www.helpdeskday.com.br sobre as diferenças existentes entre os dois tipos de departamentos (Call Center e Help Desk). E pra não repetir, no futuro, bastará apontar esta coluna.
Atenção: Nos próximos parágrafos, quando tratar dos dois tipos, estarei sempre GENERALIZANDO, o que significa que um ou outro setor podem escapar das diferenciações aqui apresentadas.
Primeira diferença - por que surgiram
A maioria dos departamentos de Call Center nasceram para gerar lucro. Ou seja, vender algo para os clientes de determinada empresa, seja através de um telemarketing ativo, receptivo ou ainda prestando atendimento e aproveitando as ligações para VENDER ALGO. Hoje tais áreas são claramente PROFIT CENTERs (hahaha, eu chamo atenção para os estangeirismos e tropeço nos meus próprios!).
Já os Help Desks surgiram sob a medonha égide do mal necessário, do custo marginal para suportar a tecnologia que alavancaria os negócios da empresa, do terceiro escalão destinado a ajudar os usuários com problemas de micro-informática (é, sou velho, tenho ainda tais palavras na memória). Ou seja: a coisa não foi muito generosa com a turma deste departamento e, em alguns lugares, ainda mantém-se assim.
Segunda diferença - conhecimento disponível
Call Centers, via de regra, trabalham com informações finitas. Os técnicos lidam com assuntos já previamente delimitados e documentados. Promoção X, Y, Z funciona assim ou assado. Lista das unidades de atendimento pode ser encontrada em...; Nossos horários são, Pode ou não pode, etc. Está tudo registrado e não existe jogo fora de campo, tudo se resolve dentro das linhas pré-determinadas.
Os Help Desks também contam com bases de conhecimento de variados formatos. Mas... Nem tudo que um cliente ou usuário apresenta como dificuldade está disponível ou anotado. Um novo problema pode surgir devido a conflitos de novas tecnologias e torna-se algo inusitado. Técnicos de Help Desk - nestas horas - trabalham em uma área de areia movediça, pois nem sempre sabem onde estão caminhando.
Terceira diferença - diagnóstico e competências
Yes, chegamos lá!
Agora você saberá por que um técnico de Help Desk e/ou Service Desk merece ganhar mais que seu colega do Call Center (merecer é uma coisa, conseguir é ganhar outra bem diferente)!
Técnicos de Call Center recebem treinamento em vendas para que possam gerar lucros para a empresa. OK, mas não se empolgue: esse investimento nem é tão alto, uma vez que quase tudo se baseia em scripts e fluxos pré-determinados. Ou seja, há pouco espaço para o talento.
Já em um Help Desk, o técnico é confrontado com situações inesperadas. OK, vamos supor que passe 70% do seu tempo atendendo assuntos rotineiros (reinicializar senha, configurar outlook, ajuda a trocar cartucho de tinta), mas...
30% do tempo envolve tarefas desafiadoras e que reclamam competências específicas para isso. Mais: tais situações não estão em script algum, pois nunca aconteceram antes!!!
Nessas circunstâncias, um conjunto de habilidades serão exercitadas: a capacidade de perguntar; de realizar perguntas abertas e fechadas; o raciocínio lógico para encadear seqüências de hipóteses; a criatividade; as habilidades interpessoais para segurarem as emoções do usuário; a faculdade de trabalhar sob pressão...
A lista é longa, mas... que fique bem claro:
No Help Desk exige-se capacidade de diagnosticar. Resolver problemas não é tomar decisões. É muito mais que isso: é analisar a situação, construir alternativas para sanar a dificuldade do usuário e ainda tomar decisões.
É isso, de minha parte!
Agora é a vez do retorno. Enviem seu comentários. Respondo a todos, ainda que alguns tentem me crucificar, hehe.
Abrazon a todos!
El Cohen
NOTAS
1. Participei do Grupo de Estudos de ITIL realizado nas dependências da PROCERGS, dia 20 de outubro. Parabéns à turma presente, em especial aos consultores Marcelo Piassarolo e Jorge Omar Iglesias que compartilharam tudo que assistiram no ITSMF Conference 2005.
2. Gracias pela recebimento de comentários favoráveis e contrários à minha coluna anterior. Mylius: boa sorte aí com o PowerPlanning. Elias: quando uma porta se fecha, uma janela se abre. Piassarolo: OK que tenha seus poréns com minha coluna anterior; vamos trocando idéias, o importante é disseminar o conhecimento.
3. Pendenga boa: Mansur (de Sampa) afirma que um suporte técnico Self-Service custa mais para empresa do que se o usuário ligasse direto para um atendente. Eu não penso assim. Os argumentos dele são muito bons e os reunirá num livro chamado, provisoriamente, Governança de TI.
4. Pesquisa HDO 2005: 50% das empresas pesquisadas informam que não disopnibilizam mecanismos para usuários abrirem solicitações direto em um sistema. E tem gente grande nessa! Oportunidade para fornecedores: vão à luta e vendam seus peixes!
5. Uma torrente de trabalhos universitários em ITIL. Acho magnífico! O conhecimento brasileiro começa a gerar seus frutos e filhotes, resultado do nosso pensar! Compartilhem. Não sejam envergonhados, nem arrogantes: compartilhem o conhecimento. Quem quiser, coloco à disposição o site do HDO para dispobilizarem tais trabalhos - com a devida autorização dos autores.
6. Ainda sobre certificações em ITIL, pra apimentar o debate. Diz Oscar Pilagallo, editor da revista EntreLivros sobre Montaigne: Saber de cor não é saber. É apenas conservar o que foi entregue à guarda da memória. Um papagaio falaria igualmente bem.
E é assim que enxergo as certificações (esclareço: não estou tratando do conhecimento baseado em ITIL, mas das certificações). O sujeito faz uma prova de n questões sobre temas que, se fresquinhos em sua memória, brotam rápido e o indivíduo mata a resposta. E é só?! Se ele souber todas as raças de cavalo do mundo, saberá montar, galopar, trotear, saltar valos? Claro que não!?
REFERÊNCIA:
MOTTA, Fernando Prestes; ALCADIPANI, Rafael; BRESLER, Ricardo. Cultura brasileira, estrangeirismo e segregação nas organizações. In: DAVEL, Eduardo (Org.); VERGARA, Sylvia (Org). Gestão de pessoas e subjetividade. São Paulo: Atlas. 2001.