Publicado em: 07/11/2005 - Baguete - Jornalismo Empresarial Digital
Esta coluna encerra a "pendenga" criada na anterior sobre o exagerado valor atribuído aos processos de certificação de técnicos.
Essa coluna é um rebate à excelente coluna do Fabris que começa com o título CERTIFICAÇÃO PODE SER UMA BOA IDÉIA.
O Fabris é um cara muito esperto e super-elegante. Ele concorda comigo em quase tudo, exceto que a certificação não vale nada. Pra mim é assim. Pra ele, tem valor, nem que seja para conseguir um emprego e se diferenciar dos outros.
Ora, minha coluna tinha sido exatamente contra isso! Contra a valoração de algo que não tem valor, sob minha ótica. Uma organização quer e precisa de alguém que AGREGUE VALOR. Isso não é apenas sob a ótica do conhecimento, mas do uso dele e do desempenho que pode alcançado.
Contratar alguém é difícil, exceto se for a nível de estagiário, quando estamos recebendo gente quase crua que aprenderá conosco. Caso contrário, estamos em busca de gente com alguma experiência. Isso será medido por uma entrevista, com avaliação das respostas da pessoa, da descrição de suas atividades no emprego anterior (trabalhava com equipes ou solitário; tinha iniciativa ou não; e outras construções de questões que podem balizar o comportamento da pessoa), de contatos com seus gerentes anteriores, referências, testes psicológicos, etc.
Mas se a certificação é a única ferramenta que conta o empregador, então... Voilà, quem precisa de avaliação é o empregador e não o candidato!
Para encerrar (de minha parte) com essa polêmica toda, quero deixar aos amigos, de maneira irônica e ordinária, um excerto de reportagem realizada na revista VIVER - MENTE E CÉREBRO, de julho de 2005 (bem atual) e que o leitor tire suas conclusões, OK?
A CIÊNCIA DA PERSUASÃO
Por Robert B. Cialdini
(...)
Em uma manhã fria de inverno do final dos anos 60, um homem parou numa movimentada calçada na cidade de Nova Iorque e fitou o céu por 60 segundos, sem nenhum motivo especial. Fez isso como parte de um experimento realizado pelos psicólogos Stanley Milgram, Leonard Bickman e Lawrence Berkowitz, da Universidade da Cidade de Nova Iorque, planejado para descobrir que efeito essa ação teria sobre os passantes.
A maioria simplesmente se desviava ou esbarrava nele, 4% se juntavam ao homem olhando para cima. O experimento foi então repetido com uma pequena modificação. Com a mudança, um grande número de pedestres foi induzido a parar, aglomerar-se e olhar para o alto.
Essa única alteração incorporava o fenômeno da validação social. Um dos modos fundamentais de decidirmos o que fazer numa determinada situação é olhar o que os outros estão fazendo ou fizeram naquela circunstância. Se muitos optaram por uma certa idéia, tendemos a segui-la, porque vemos a idéia como sendo mais correta, mais válida.
Milgram, Bickman e Berkowitz introduziram a influência da validação social em seu experimento simplesmente fazendo com que cinco homens, em vez de apenas um, fitassem coisa alguma. Com mais pessoas no grupo inicial olhando para cima, a porcentagem de nova-iorquinos que fizeram o mesmo mais que quadruplicou, chegando a 18%. Grupos iniciais com mais pessoas olhando para o alto causaram uma reação ainda maior: um grupo inicial de 15 pessoas fez com que 40% dos passantes se juntassem a eles, praticamente parando o trânsito em menos de um minuto.
Aproveitando-se da validação social, aqueles que nos pedem algo podem estimular nosso consentimento demonstrando (ou simplesmente insinuando) que outras pessoas como nós já consentiram.
(...)
Retomemos o caso do homem que usava a validação social para conseguir que um grande número de passantes parasse e fitasse o céu. Ele poderia conseguir o efeito oposto e colocar estranhos em movimento ao arrogar-se o papel de autoridade. Em 1995, Monroe Lefkowitz, Robert Blake e Jane S. Mounton, pesquisadores da Universidade do Texas em Austin, descobriram que um homem podia, mudando apenas uma coisa, aumentar em 350% o número de pedestres que o seguiam quando ele atravessava a rua com o sinal fechado. Em vez de estar vestido casualmente, ele trajava sinais de autoridade: terno e gravata.
Tchê, Fabris: tira essa gravata! Olha onde leva o pessoal.
Como discuto com minha sócia Hetel, sei que não vou mudar o mundo. Mas se conseguir convencer aos que estão ao meu alcançe para pararem e pensarem nestas coisas, já me dou por satisfeito.
Notas:
1. Estive em São Paulo na semana passada realizando um novo Help Desk Day e GANHEI esta revista em uma banca de jornais, de maneira GRATUITA. Editora Duetto: sua generosidade gerou este artigo. Agora espero que mais pessoas comprem sua revista, conforme seu pedido na página 95.
2. Paulatinamente, a engenharia britânica do ITIL está organizando os processos dentro das áreas de suporte técnico da empresas. Pessoal: não esqueçam o FATOR HUMANO, caso contrário, ligeirinho as coisas desandam.
3. Focus Projeções de São Paulo, do meu amigo José Carlos. Imaginem a cena: Faltam 15 minutos para iniciar uma apresentação para 44 pessoas que aguardam impacientes o começo. Então, de maneira fatídica e só previsto por Murphy, o projetor multi-mídia estraga! Ligação para o suporte, promessa de estar em 20 minutos no local. E cumprido! Parabéns para Help Desks que mantém a palavra empenhada, como no caso desta empresa.
4. Ruim: não existe treinamento para pessoas físicas e para o mercado low-level e middle-range na área de Help Desk e Service Desk. Um vácuo imenso existe nas camadas abaixo do topo corporativo.
5. Bom: a coluna do mestre Gilnei no JC mostra-se, a cada edição, renovada e com viço. Esse cara sabe atrair. Parabéns, santanense. Mas ainda quero te ler na Folha de São Paulo, faz-favor.
6. HDO prepara uma presente-surpresa para dezembro/2005.
7. Dia 17 de novembro, 5a-feira, provavelmente tem nova reunião do grupo de estudos ITIL-RS. Quem quer aprender, tem que participar. É de graça e vale muito mais que um treinamento, pois estar frente-a-frente com quem faz acontecer é uma experiência muito rica!
Grande abraço
Cordialmente
Roberto Cohen