Publicado em: 16/11/2005 - Baguete - Jornalismo Empresarial Digital
Esta coluna desperta no analista de Help Desk a preocupação em compreender a percepção do usuário frente ao problema que enfrenta.
O conteúdo desta coluna faz parte do abcedário do analista de Help Desk. Resolvi publicar por que existe um número cada vez crescente de novos técnicos chegando ao mercado e é bom lembrá-los dessas minúcias.
Esse assunto de percepção é comumente exemplificado através de figuras que, contendo várias imagens, permitem a um indivíduo identificar uma e outra pessoa ver algo completamente diferente.
Na figura acima, algumas pessoas percebem um vaso e outras, duas pessoas.
Indo nesta linha de raciocínio, a percepção gera confusão também na hora de identificar a dificuldade do usuário durante um atendimento.
Para facilitar a idéia, ilustro com um caso real que assisti numa empresa.
Ela mantinha um departamento de suporte com oito analistas para 400 usuários. Fiquei lá assistindo aos atendimentos sendo realizados e aconteceu uma circunstância - que se repetiu várias vezes - que me chamou a atenção.
Quando era preciso configurar o software de correio eletrônico do usuário, o técnico saia de sua mesa e se dirigia até a do usuário. Acompanhei um destes casos e perambulei pela empresa até chegarmos ao micro-computador com problemas de configuração. O técnico pediu permissão, sentou na cadeira do usuário e em 3 minutos configurou SMTP, POP, usuário e senha. Apertou a mão do usuário, recebeu um muito obrigado e voltamos para o Help Desk.
Tempo total de técnico ausente: 50 minutos.
Tempo total de usuário sem usar e-mail: 35 minutos.
Causou-me um certo desconforto o desperdício desse tempo e ao retornarmos ao Help Desk questionei ao técnico:
- Por que vocês não usam algum software de controle remoto? Existem vários gratuitos na internet e essa atividade poderia ter durado CINCO MINUTOS, sem deslocamentos, evitando a perda de meia-hora para o usuário aguardando a solução do problema.
A resposta:
- Queremos oferecer o melhor atendimento possível e isso somente é possível com nossa presença no local.
Encerra-se esta história.
Então pergunto: será mesmo que a) OS USUÁRIOS QUEREM ALGUÉM NO LOCAL ou querem b) poder voltar a enviar e receber e-mails o mais rápido possível?!?!
Pois é...
Segue um segundo exemplo roubado dos treinamentos que ministro para recrudescer a idéia:
Maria liga para o Help Desk e diz que não consegue imprimir uma planilha de vendas que precisa estar nas mãos do seu gerente em 15 minutos. Vai acontecer uma grande reunião de diretores e o chefe dela precisa disso.
Então o analista de Help Desk usa o software de controle remoto, investiga as possibilidades, reseta a máquina, utiliza técnicas especiais, faz uma série de coisas, etc e...
O tempo se esgota e o chefe de Maria entra - infelizmente - na reunião sem a planilha impressa.
Ora, o problema NÃO ERA DESCOBRIR a causa da dificuldade, mas entrar na reunião com a planilha impressa. Quem sabe uma maneira de encaminhar bem esta solução fosse imprimir a planilha outro micro, impressora, etc?
Onde quero chegar?
PENSE COMO SEUS USUÁRIOS na hora de compreender a dificuldade que enfrentam.
Despoje-se de suas preocupações técnicas e veja com os olhos dele. A satisfação vai aumentar, pode ter certeza.
Abraços
Roberto Cohen
NOTAS:
1) Saiu no Correio do Povo, 09/11/2005: governo federal quer implementar certificações para várias profissões, inclusive garçon e prostitutas. Será que o governo acha que isso vai garantir qualidade no atendimento?
2) Dia 17/11 tem mais um GE-ITIL. Compareçam na PROCERGS às 18:30!
3) SUCESU-RS promove treinamento de ITIL em novembro e dezembro. HDO promove treinamento de Help Desk em dezembro.
4) Outsourcing de Help Desk este ano não foi como os prestadores de serviço esperavam...
5) 2006 vem chegando de mansinho e já mostra a cara na porta... Como você vai recebê-lo?