Publicado em: 28/04/2003 - Baguete - Jornalismo Empresarial Digital
Esta coluna manifesta a importância do gerente de Help Desk em não apenas gerir seu departamento mas também divulgar as realizações do mesmo.
Parte 1: A) Introdução e B) do que fazer marketing
A. Introdução
Paulo Coelho, um dos imortais da Academia Brasileira de Letras. Se chegou lá, é por que tem méritos. Existem discussões sobre a qualidade de suas obras, mas isso é como discutir se laranja, maçã ou banana é melhor. Vai do gosto de cada um, do tipo de literatura que mais gosta. Mas... é inegável a preocupação adicional deste escritor com o aspecto de marketing. A ele, não basta escrever bem. Existe a necessidade de pensar em como vender seus livros, até para que sejam lidos.
E é este aspecto o destaque desta edição (chique isso, hein? "desta edição").
Não basta que o Help Desk execute bem suas atribuições. É como aquela fábula da galinha, precisa "divulgar que mais um ovo foi posto" para que todos saibam.
Embalados por modas e nomenclaturas, os departamentos de suporte técnico e Help Desk exaltam suas performances, buscando "a excelência no suporte técnico" ou "suporte técnico padrão mundial". E trabalham 10-12 horas por dia correndo atrás destes objetivos.
Bem...
O chato é este objetivo é difícil de ser alcançado. É habitual um acúmulo atrasado de atividades que resultam na necessidade (e até luta) por mais recursos (técnicos, equipamentos, softwares). E estes nem sempre são providos. E qual o motivo?
"Excelência em suporte técnico" ou "suporte técnico padrão mundial" são bons objetivos a buscar, mas... não são propriamente mensagens de marketing. Acabam se perdendo em um espaço etéreo difícil de dimensionar.
As tradicionais avaliações de performance do Help Desk costumam ser: a) custos operacionais e b) satisfação do usuário/cliente. Ou seja, quanto pagamos para receber um serviço que usuários podem estar satisfeitos ou não.
Agora imagine o seguinte dilema: São necessários R$ 500.000,00 para prestar uma "excelência no suporte técnico" e, de maneira alternativa, R$ 200.000,00 para prestar um "serviço de suporte técnico aceitável". Dependendo da situação econômica, a diretoria poderá optar pela oportunidade número dois.
Talvez seja mais esperto mudar a busca da "excelência" como mensagem de marketing e focar em algo mais significativo e interessante à diretoria.
Analogia com o escritor Paulo Coelho: deve ele fazer um marketing dizendo que seu livro tem capa dura, quatro cores, papel-miolo de 90 gramas reciclado, fontes blá-blá-blá ou... que trata de uma história de amor místico entre...?? Para o leitor, a segunda hipótese talvez seja muito mais interessante. Portanto, foque no seu target-market.
B. o que apresentar como marketing
Gerentes de Help Desk podem interessar-se por marketing e estudarem por conta própria. Ou na universidade. Ou nos jornais diários, revistas especializadas, etc. Em cursos de especialização. Outros, talvez pela preocupação da função técnica, jamais imaginariam investigar o assunto, pois estão imersos em problemas de vídeos que sempre quebram, do software de nota fiscal que hora não imprime, hora outra também não. Bem, não importa. É fato passado. Mesmo na sua cadeia política-empresarial você precisa fazer marketing. Não há como fugir desta ótica. Independe das dimensões de seu departamento ou empresa. É mister apresentar uma "PROPOSTA DE VALOR".
E qual é a proposta de valor apresentável, invés dos conceitos genéricos como "excelência", "world-wide support", etc?
Hummm... vale um chimarrão essa?
É necessário especificar o BENEFÍCIO REAL que o Help Desk entrega. Mais importante até que os serviços tangíveis e especificados que são realizados, é deixar claro o PORQUÊ do departamento.
Eis um exemplo:
"O Help Desk maximiza a produtividade dos funcionários quando estes utilizam a tecnologia de informática fornecida". Ou similar; o importante é a idéia por trás desta expressão ou frase.
A grande sacada está na expressão "PRODUTIVIDADE DOS FUNCIONÁRIOS". Mantê-los trabalhando e produzindo. Isso é a "proposta de valor" invés de "excelência no suporte técnico", etc.
Dissemine essa mensagem: seu Help Desk providenciará serviços de atendimento a questões tipo "como é que faço", orientação para problemas e solicitação, garantindo que seus usuários fiquem ** o menor tempo possível parados **.
E isso é tudo. E é simples.
Acompanhe o pequeno cálculo abaixo e veja a importância do Help Desk:
1. Existem 1.000 funcionários na empresa
2. Salário-médio anual de 13 x R$ 2.400 (incluindo INSS, FGTS, salário-família e toda a carga tributária) = R$ 31.200
3. Total de horas trabalhadas em um ano : 11 x 160 horas (40 x 4) = 1.760 horas
4. Custo médio de salário x horas trabalhadas = R$ 31.200 / 1760 = R$ 17,72 por hora
5. Média anual de chamados realizada ao Help Desk = 24
6. Tempo médio para resolver dois de um tipo: 20 minutos
7. Custo de duas chamadas quando o usuário está parado: R$ 17,72 / 60 = R$ 0,295 por minuto. Então, R$ 0,295 x dois chamados = R$ 0,59
8. Custo das outras 22 chamadas que deixam o funcionário parado por 5 minutos - R$ 0,295 x 5 minutos = R$ 1,475 x 22 chamados = R$ 32,45
Total de um funcionário: 7 + 8 = R$ 0,59 + R$ 32,45 = R$ 33,04
Total de todos os funcionários = R$ 33,04 x 1.000 = R$ 33.040,00
Já imaginou 10.000 funcionários? R$ 330.400,00 / ano.
Ou pior, mais que 22 chamados por ano!
Bueno, continuamos na próxima edição mostrando a quem deve ser feito o marketing do Help Desk.
Grande abraço
Cordialmente
Roberto Cohen