Salve, colegas e amigos de TI.
Esta é minha última coluna do ano de 2005. Quero compartilhar com os amigos os resultados da pesquisa que resultou em minha tese de monografia para a Especialização em Psicologia nas Organizações.
Por que realizá-la? Para:
- identificar necessidades de treinamento e capacitação dos técnicos para melhor atendimento aos usuários
- propiciar uma organização criteriosa para programas de educação aos técnicos e supervisores de suporte técnico
- fornecer resultados e idéias para debates nas empresas e nos departamentos de Help Desk
- gerar números para comparar o universo profissional nacional versus o estrangeiro, ajudando a identificar as diferenças e germinando estudos mais profundos sobre o assunto
Uma dos maiores interesses era gerar CONTEÚDO NACIONAL, visto que quase tudo que existe em termos de suporte técnico, Help Desk e similar vem do exterior e nem sempre as coisas são adequadas para nosso ambiente.
Quer ver?
Lealdade: no Oriente Médio isto é um dos maiores valores, mas no Ocidente, hehe...
Coletivismo? No Japão, o espírito de equipe é altamente incentivado, com baixas oportunidades para diferenciação. Já nos Estados Unidos, o forte é investir na pessoa em detrimento do grupo. E assim por diante. Isso não é regra geral, mas acontece, de fato.
Então, baseado nesta pesquisa NACIONAL que resultou em trabalho de 75 páginas, posso afirmar que - indo direto pros finalmente:
HABILIDADE PARA SOLUCIONAR PROBLEMAS
É, disparadamente, a mais procurada das qualidades nos profissionais de Help Desk. O curioso é que poucas empresas investem no desenvolvimento desta habilidade, acreditando que isso seja uma característica inata da pessoa (ou não dedicando verba para tal). Ora, isso deve e PODE ser desenvolvido para que o atendimento seja ainda melhor e mais eficiente. E que TI integre-se aos objetivos da corporação de maneira mais eficaz.
HABILIDADE PARA PERGUNTAR
A princípio, parece algo banal. Mas não é. Não chego a recomendar que o técnico venha a ter um estilo socrático de falar e questionar, mas existe uma série de variáveis que permeiam o exercício dessa função. Questões de comunicação, controle de emoções, vocabulário adequado, tom de voz, etc. Lendo essa pequena lista, responda: sua equipe está preparada?
TRABALHAR SOB PRESSÃO
Em tempos pós-modernos onde grassa um consumismo glorificado; a busca incessante por êxitos, por formação; crises de identidade; o grupo familiar mudando suas estruturas, e mais uma penca de transformações sociais... Tudo afeta o técnico e o usuário do seu Help Desk.
Como se isso não bastasse, a liberação de produtos sem nível adequado de testes pelas empresas (forçadas pela competição da concorrência); uma complexidade cada vez maior dos produtos a suportar; usuários sem treinamento (nem paciência) nos instrumentos tecnológicos que utilizam; orçamentos diminuindo e impedindo a adequada estruturação das equipes e, reunindo tudo isso num caldeirão, temperando-se com a personalidade inadequada de um técnico para o atendimento... Temos stress e pressão!
ESPÍRITO DE EQUIPE
Como pode alguém voltado apenas à sua performance, preocupar-se com os objetivos do grupo e ainda dispender parte do seu tempo para ajudar um colega? O formato de recompensas hoje, que favorece o indivíduo, infelizmente prejudica o desenvolvimento das questões de time.
Mais: feedback, uma ferramenta tão importante para a construção de maior confiança, qualidade e interação entre os membros do grupo, é relegada a um décimo plano, quando existe. Assim, o ecosistema favorece a ampliação de melindres, constrangimentos, raivas, ilhas de saber e poder, etc... Enquando o Help Desk sente sua performance indo literalmente ladeira abaixo!
APRENDIZADO RÁPIDO
O "tempo" tornou-se quase uma moeda no mundo moderno. No passado, antes da globalização e da forte competição entre empresas, existia tempo para aprender, debater, avaliar e questionar conhecimentos. Hoje, a tecnologia vem paradoxalmente diminuindo distâncias e reduzindo espaços (ensino à distância, enciclopédias em CD-ROMs) e tornando as pessoas ainda mais necessitadas de educação formal (é preciso saber lidar com as novas tecnologias, computadores, email, internet, processadores de textos).
Já não há mais tempo para repouso ou descanso. As pessoas precisam prover suas próprias carreiras, independente do que sinaliza a empresa. E dentro de todo este contexto, as instituições privilegiam os indivíduos que conseguem aprender rapidamente o uso da tecnologia em detrimento de outros que possuem dificuldade de adaptação ou de absorção destes novos conhecimentos.
HABILIDADES INTERPESSOAIS
Segundo Moscovici: “Competência interpessoal é a habilidade de lidar eficazmente com as relações interpessoais, de lidar com outras pessoas de forma adequada às necessidades de cada uma e às exigências da situação.”
Em nada surpreende que os supervisores de Help Desk e Service Desk queiram técnicos com habilidade para tratar com usuários emocionados (desesperados, irritados, indignados, aborrecidos) por encontrarem dificuldades em executar suas atividades devido à falhas na tecnologia envolvida ou até mesmo desconhecimento de como utilizá-las.
Diante de um quadro assim, é preciso que o técnico mantenha-se calmo, demonstre empatia pela situação do usuário, construa um relacionamento de confiança para acalmar o mesmo e uma série de outras disposições como acurada percepção, feedback, boa comunicação e outras.
COMENTÁRIOS FINAIS
>
Em 2006 precisamos gerar mais conhecimento nacional sobre nossas atividades profissionais.
Não dispensar o que é bom e vem de fora. Mas também vamos batalhar e gerar conteúdo. Vamos debater. Vamos fervilhar. Isso significa crescimento, maturidade. Basta de receber tudo pronto para executarmos.
Um grande 2006 para todos, com muita felicidade e dinheiro.
Abraços,
Roberto Cohen