A rotatividade de mão-de-obra no Help Desk é um das conseqüências típicas dos tempos pós-modernos? Essa é uma questão a decifrar.
Atualmente o novo técnico de Help Desk e Service Desk emerge das categorias de jovens que conhecem informática do seu cotidiano, mas não o suficiente para serem programadores, por exemplo. Assim, seu conhecimento é aproveitado em áreas de suporte técnico, onde utiliza sua vivência com Windows, Linux, Offices, redes, etc para ajudar usuários em dificuldades.
Só que a maioria destes quase adolescentes (dizem que hoje este período vai até 25 anos), tem uma ambição muito grande (o que, aliás, é muito bom!). Os noticiários, sites de internet, etc mostram como alguns poucos indivíduos conseguiram ganhar dinheiro e destaque rapidamente e com pouco esforço (o sujeito que vendia pixels em um site nada-a-ver; a história da Bruna Surfistinha que criou um blog a partir da sua vida de prostituta; e vários outros exemplos).
De maneira que ficar atendendo usuários desesperados o dia inteiro não é a meta dessa gurizada. O Help Desk serve apenas como um trampolim para inserção dentro de uma empresa para, posteriormente, deslocar-se, horizontal ou verticalmente, dentro dela para um outro setor mais "nobre" e intelectual.
Esse é o lado dos técnicos.
E qual a visão dos gerentes e supervisores?
Bem, eles possuem recursos limitados. Conversei com vários deles que preferem investir em PROCESSOS (criação de scripts, etc que, se bem feitos, podem conduzir até um asno ao celeiro) do que em PESSOAS. Exatamente pelo precário tempo que estas ficariam no Help Desk. Por que investir em treinamento dos mais variados tipos se elas vão embora dentro de um prazo até já conhecido (6 a 10 meses, por feeling e empirismo)?
Bom...
Antes de mais nada quero dizer que COMPREENDO a sensação destes gerentes. Até por quê, muitas das questões do Help Desk são herdadas da própria empresa ou corporação como um todo (incapacidade de motivar funcionários; perspectivas de corte em orçamento e recursos; má administração; competição acirrada, etc). O supervisor sente-se impotente para tratar as questões que estão fora do seu alcance (as "heranças" culturais da empresa) e tenta lidar o melhor possível com o seu cotidiano.
Só que o cerne do atendimento do Help Desk e Service Desk ainda persiste baseado no relacionamento de duas pessoas: aquela que auxilia e a que recebe esta ajuda. Ponto pacífico. Seja via e-mail, telefone, chat ou outro mecanismo, existe uma interação humana. Afloram necessidades de enfatizar, destacar, revisar, re-interpretar, parafrasear, corrigir e uma série de funções relacionadas com comunicação e comportamento.
Não há como acreditar que scripts irão resolver tais necessidades. Uma seqüência de atendimento via script que pareça lacônica e desinteressada a um usuário, causará uma grande frustração neste. E com resultados operacionais e políticos complicados, dependendo do cargo do usuário.
Então, infelizmente, os PROCESSOS não ajudam a resolver os problemas da rotatividade. Isso é quase uma MIOPIA. Eles, quem sabe, AMENIZAM os efeitos da rotatividade, mas não a resolvem. Atacar o problema não é secar a cozinha todos os dias, mas consertar o problema da torneira!
Como?
Bom, vamos ver se nas próximas colunas a gente consegue discutir tais assuntos.
Abraços
Roberto Cohen