Na última coluna eu registrei a constatação de alta rotatividade dos técnicos de Help Desk e Service Desk na maioria das empresas.
Agora, minha expectativa é iniciar a esmiuçar por que isso acontece. Talvez não possamos terminar com esta dificuldade, mas... Amenizá-la já será um grande ganho. Conhecer suas razões ainda mais! Mesmo que não possamos impedir este turn-over, ter consciência dos motivos que conduzem a tal situação (erros nossos ou não) podem ser suficientes para compreendermos melhor a área.
Então a pergunta é:
Por que alguém SAI ou não quer mais permanecer no departamento de suporte técnico?
É importante frisar que não pretendo discutir problemas anômalos. Assim, ficam fora do escopo coisas como: brigas com o chefe; mudança de cidade por questões de saúde; desejo de mudar de vida (sair da informática e abrir uma loja de tatuagens) e situações afins.
Assim, caímos na causa que muita gente abandona seus postos no Help Desk.
E qual é? Simples... MOTIVAÇÃO!
"- Ah, OK! " - você pode dizer.
Mas essa abordagem se mostra complexa quando iniciamos a nos aprofundar em seu significado e quais são as teorias e pesquisas existentes sobre o assunto. Veremos que aquilo que motiva norte-americanos não vale para europeus, asiáticos e brasileiros. E nem o que "cola" no Japão vale para profissionais do Oriente Médio ou África.
Significa que não é possível "incorporar" teorias estrangeiras sem antes fazer uma localização ou "abrasileiramento" das mesmas.
Pior: várias correntes diferentes sobre esse tema estão disponíveis na literatura. Se na psicologia existem, no mínimo, três doutrinas distintas (psicanálise, behaviorismo e humanismo), quando chegamos na administração elas se multiplicam por dezenas.
Eu vou destacar as principais hipóteses que levam um técnico de Help Desk a abandonar seu posto. Parte das coisas você, como supervisor, poderá influenciar e, através suas ações, melhorar suas chances de reter os técnicos. Mas as outras serão inerentes de cada ser humano, suas idiossincracias, e por mais que se esforce para manter este indivíduo, precisará aceitar que tudo tem um certo limite (inclusive você, hehe).
Vou registrar aspectos do famoso Maslow, a teoria do reforço (recompensa-punição), MBTI, e uma lista de outras correntes.
OK, por que você, supervisor de Help Desk, precisa ficar lendo sobre tal conteúdo se não é o psicólogo da organização?
Por que um pouco mais que conheça sobre a matéria, pode ajudá-lo a reter um bom profissional e evitar os dissabores da saída do mesmo: recrutamento, entrevista, período de avaliação, treinamento, etc, etc...
Toda essa trabalheira pode ser evitada se você for mais esperto e souber como ir um pouco além do que está hoje em relação à motivação de seus técnicos.
É isso.
Ficamos agora para a próxima coluna!
Abraços
Cohen