Salve!
Esta é a quarta e penúltima coluna sobre o assunto MOTIVAÇÃO dentro de um Help Desk / Service Desk e cujos objetivos finais são:
a) diminuir a rotatividade e
b) aumentar o estímulo a uma maior produção de seus integrantes.
Assim, para não cansar os amigos que acompanham essa longa digressão sobre o assunto, vou expor, de maneira rápida, as principais teorias contemporâneas de motivação e encerrarei, na próxima coluna, com a minha PREFERIDA!
TEORIA DO REFORÇO
Esta não é tão nova assim, mas é usada com muita freqüência e, às vezes, até de maneira inconsciente pela maioria dos gerentes. O seu nome deriva de um ramo da psicologia chamado BEHAVIORISMO (Skinner) ou COMPORTAMENTALISMO ou nos seu ramos, como o APRENDIZADO SOCIAL (Bandura).
Significa que as coisas funcionam na base da premiação e punição.
Fez algo OK? Alcançou objetivos? Ganha um prêmio, um curso, um treinamento ou apenas um elogio. Fez algo errado ou inadequado? Leva um puxão de orelhas. Claro, é uma forma grosseira e superficial de apresentar esta teoria que envolve aspectos mais profundos e variações conforme o ramo que se escolha, mas a idéia principal é esta:
As pessoas fazem as coisas conforme o que o meio-ambiente (colegas, diretores, etc) responde a suas ações.
Neste estilo, você pode ver a teoria do reforço sendo usada em programas de reconhecimento de funcionários. O esquema do McDonalds, de colocar uma foto do funcionário do mês na parede, é um exemplo típico. O seu poderia ser colocar a do técnico mais produtivo no site de intranet, para que haja o reconhecimento pelos usuários.
TEORIA DA EQÜIDADE
Essa é uma situação real muito comum.
Muuuuuuuito mais do que você imagina.
O resumo é o seguinte: as pessoas fazem comparações. O técnico avalia o esforço para se dedicar a uma atividade e o que obteve com isso (resultado). Depois... Compara o seu esforço e resultado com os de colegas ("- Me mato trabalhando todos os dias, encerro 50% mais incidentes que meus colegas e... ganho a mesma coisa!").
As pessoas se comparam com outros profissionais (não precisa ser da mesma empresa); com as políticas de remuneração da empresa e com o seu próprio esforço ("- Pra que vou pegar um novo projeto, construir uma FAQ ou prestar treinamento para os usuários se o resultado $$ no final do mês será o mesmo?").
É algo parecido com a teoria do reforço, exceto que nesta as pessoas se comparam.
Alguns estudos mostram inclusive que o grupo existente pode OBRIGAR um novo técnico a diminuir sua produção para que o todo não precise esforçar-se mais para alcançá-lo e manter o nível.
Já se imaginou uma situação dessas? Um técnico entra "cheio de gás" e o grupo propositalmente prejudica-o para evitar que estabeleça um novo (e superior) padrão de performance. Isso vai desde passar "abacaxis" para ele, até negar informações e isolá-lo no ambiente. Como você lidaria com isso, sendo supervisor desse grupo?
TEORIA DA EXPECTATIVA
Esta teoria enfoca três variáveis que podem motivar o seu técnico:
1. ATRAÇÃO
A importância que o técnico dá ao resultado ou à recompensa que alcançará no trabalho.
2. RELAÇÃO DESEMPENHO-RECOMPENSA
O grau que o técnico acredita que terminado nível de desempenho levará ao resultado.
3. RELAÇÃO ESFORÇO-DESEMPENHO
A probabilidade que o técnico acha que uma quantidade específica de esforço o levará ao desempenho.
Lendo assim pode parecer um tanto confusa, mas não é difícil compreendê-la. A disposição do seu técnico em realizar algo, em determinado momento, vai depender dos seus objetivos (o que ele deseja) e da percepção que tem do quanto de esforço precisará fazer para chegar lá.
Se ele se esforçar individualmente, vai ter um desempenho individual recompensado pela organização e que permitirá alcançar em suas metas pessoais. Isso pode ser: tornar-se supervisor de Help Desk, ganhar mais, receber treinamentos, segurança no emprego, companheirismo, etc.
Qual o maior problema? Esta teoria enfatiza a recompensa: será que elas se alinham com o que o técnico espera ou deseja? Isso vai exigir uma análise de cada supervisor sobre os técnicos que gerencia, para compreender o que cada um espera e propiciar isso como recompensa.
Bom, na próxima e última (finalmente!) coluna sobre motivação, vou escrever sobre a teoria que mais me agrada: DISC. Mas isso fica para logo, vá pensando nestas que hoje apresentei.
Grande abraço
Cohen