Esta é a última coluna sobre o assunto. Desfiei as mais diferentes que conheço sobre o aspecto motivacional e, nas várias colunas anteriores, tentei encaixá-las no contexto do seu Help Desk.
Agora, apresento a que mais me agrada. Chamada genericamente de "TEORIA DISC", trata do comportamento dos indivíduos em seu ambiente de trabalho.
Seus conceitos são originários de um livro chamado EMOTIONS OF NORMAL PEOPLE, escrito em 1928 por William Moulton Marston. A idéia dele era usar a psicologia para o estudo de pessoas normais e não somente para as doentes (que ficaram tão celebrizadas pelos trabalhos de Freud).
Marston passou um bom tempo esquecido. Entretanto, na segunda metade do século XX, suas idéias passaram a ser aplicadas ao ambiente profissional e o que se viu foi um desencadear de estudos que culminaram no terminologia DISC.
DISC é a junção das primeiras letras dos quatro perfis que podem existir em uma pessoa:
Dominância
Influência
eStabilidade
Cautela
Através de um formulário com duas dezenas de perguntas, preenchido em 10 minutos, obtém-se um delineamento do indivíduo.
Aqueles com perfil de DOMINÂNCIA desejam obter resultados, gostam do esquema "faça e faça já", não gostam da rotina ou de perder o controle da situação.
Alguém de INFLUÊNCIA prefere interagir com as pessoas e quer um trabalho divertido. Tem medo de não gostarem dele e também não gosta de levar a culpa caso algo der errado.
Comparando os dois tipos acima, destaco que alguém de DOMINÂNCIA não se preocupa muito em conversar, é quase uma patrola em busca de resultados. O segundo também quer resultados, mas através da sugestão e convencimento dos outros.
O terceiro tipo é o da ESTABILIDADE. Também gosta de interagir com seres humanos e quer que cada um faça a sua parte. Prefere um ambiente livre de conflitos e precisa de clareza e padrões nas coisas que estão sendo feitas.
O último tipo, CAUTELA, é um obsessivo por qualidade. Gosta de padrões de desempenho precisos e da exatidão. Detesta crítica ao seu trabalho e manifestações emocionais ou onde precise expor sua vida pessoal. É o sujeito que fica sempre lapidando o relatório até ele ficar perfeito.
Uma nota importante a destacar: nenhum perfil é melhor ou pior que o outro. Dependerá muito da função ou do cargo a ser ocupado para compreender se o desempenho será o melhor possível (as exigências do cargo devem ser compatíveis com as características da pessoa).
Uma pessoa pode aumentar seu coeficiente para determinado comportamento ao adaptar-se a uma função. Claro, exigirá esforço e sacrifício, mas atenderá às necessidades. Também, dentro de um determinado ambiente, o sujeito pode apresentar determinado perfil (na família) e no ambiente de trabalho, outro.
Esta coluna não é um curso sobre DISC. É, quem sabe, um despertar para uma forma mais moderna de motivação do que as antigas já citadas por mim.
Alguns aspectos sobre o termo MOTIVAÇÃO:
1. Os indidívuos estão sempre motivados a alguma ação ou comportamento, ainda que seja ficarem parados.
2. Ninguém motiva outra pessoa. Isso é uma coisa interna das pessoas.
3. O que podemos fazer é criar condições para que as pessoas fiquem motivadas para realizar alguma ação ou comportamento.
Assim, conforme o perfil de cada indivíduo (e convém destacar que os quatro itens DISC existem em quase todas as pessoas, sendo que alguns deles são mais preponderantes e outros menos), você precisa, no seu Help Desk, encaixar tarefas que sejam mais adequados para o mesmo realizar.
Exemplos:
1. Você, supervisor do Help Desk, precisa colocar uma FAQ em funcionamento até o final de semana? Você necessita de RESULTADO e para isso a pessoa mais indicada é a de DOMINÂNCIA.
2. A tarefa acima envolverá várias pessoas? Então, INFLUÊNCIA pode ser melhor.
3. Alguém precisa revisar a base de conhecimento disponível para os técnicos? Um técnico com o perfil de CAUTELA será muito bom, pois ele é minucioso e busca a perfeição.
4. Você tem um time de feras que vão participar de um novo projeto? Precisará de alguém com características de ESTABILIDADE, que mantenha-os produzindo de maneira liberada mas organizada.
O outro lado da moeda: trabalhando de forma científica, você pode avaliar uma função frente a teoria DISC e então definir que qualidades comportamentais alguém precisará ter para ocupar bem o cargo!
Não acho que as sugestões que apresento sejam de fácil aplicação. Gerenciar pessoas não é tão banal ou simples que possamos pegar uma fórmula e sair aplicando. Contudo, conhecer um caminho melhor do que o que trilhamos hoje pode ser útil.
Eu indico treinamento de duas empresas para conhecerem mais sobre o assunto:
http://www.hicontreinamento.com.br
http://www.venko.com.br
É...
Tornar-se um supervisor exige características adicionais além daquelas do seus tempos de técnico (se é que você algum dia foi técnico, estou supondo). Contudo, só estar lendo esta coluna já se percebe interesse e atitude proativa na busca deste conhecimento. E isso é 50% do caminho!
Abraços
Roberto Cohen
PS: Os perfis tem um máximo de 7 e um mínimo de 0 para cada item. Para satisfazer sua curiosidade, conheça meu perfil:
DOMINÂNCIA: 6,9
INFLUÊNCIA: 6,4
ESTABILIDADE: 0,8
CAUTELA: 0,2