A coluna de hoje é curta, mas incisiva e vai direto no que você pode estar fazendo, prezado supervisor de Help Desk.
Para explicar o que é, ficará mais fácil primeiro ler este excerto do livro PSICOLOGIA SOCIAL, de Aroldo Rodrigues, Eveline Assmar e Bernardo Jablonski (Editora Vozes):
"A chamada PROFECIA AUTO-REALIZADORA é uma conseqüência da ação dos esquemas sociais. Consiste na exibição de um padrão de comportamentos, que, guiados por esquemas, faz com que a pessoa alvo deste comportamento seja influenciada por ele e responda de forma coerente com as expectativas.
O estudo de Rosenthal e Jacobson (1968) é um bom exemplo desta tendência: um professor forma um esquema segundo o qual um determinado aluno é desatento; ele age em relação a este aluno orientado por este esquema; o aluno acaba se convencendo de que é mesmo desatento, "confirmando" assim a profecia do professor de que ele não seria atento em aula."
Então retornemos nossas atenções para o seu Help Desk!
Existe alguém que você categorizou e ESPERA que registre muito mal os incidentes no seu sistema informatizado de registro e acompanhamento? Você "já presume" que as descrições desta pessoa no sistema serão pobres e sem conteúdo compreensível que ajude a um colega, por exemplo?
Há alguém que, em público, você apresenta deficiências e diz que precisa melhorar em determinados comportamentos?
Existem usuários do seu Help Desk que você define como "esse é dureza" e que, no final das contas, para fazerem jus a este apelido vão se esforçar para isso mesmo?
Abra uma fenda de tempo nas suas atividades> Tamborile os dedos na mesa por alguns instantes e "encuque" a expressão: "profecia auto-realizadora". Aproveite e olhe ao redor para seu time de suporte. Qual deles você pode estar forçando um comportamento?
Pense.
E lembre-se do título de um antigo filme:
"Cría cuervos y te sacarán los ojos"
Abraços e tudo de bueno!