"A Primeira Pesquisa Nacional de Métricas e Métodos em Help Desk e Service Desk" do HDO realizou-se em abril, maio e junho de 2005. Um trabalho soberbo, não só pela coleta, como pela avaliação dos resultados.
Eu tive o grande prazer de coordenar, pelo HDO, esta levantamento, cujas conclusões você lerá após o download.
O principal objetivo deste trabalho é o de conhecer números gerais do serviço prestado no Brasil. Já existem pesquisas similares, mas todas realizadas no exterior e apresentando valores que não podem ser assumidos como verdades em nosso país, devido às diferenças culturais que influenciam diretamente no estilo administrativo das empresas e, por conseguinte, nas atividades de Help Desk, Service Desk e suporte técnico.
Existem países com características predominantes individualistas e outros com enfoque no coletivo (onde provavelmente os conceitos de equipe sejam mais valorizados); nações onde quebrar a hierarquia ao levar uma sugestão ao chefe do chefe pode ser algo abominável e noutras, algo a ser estimulado, qualificado como iniciativa; os níveis de incerteza, onde o objetivo é um emprego estável ou noutras, onde nada é garantido, estimulando a criatividade e a exposição ao risco. É importante saber que no Brasil não é diferente: nossa cultura, costumes, crenças e nossos valores influenciam diretamente nossas ações e, por isso, uma pesquisa estrangeira não pode ser validada sem mirar por este viés. Portanto, uma pesquisa nacional como esta envolve-se de maior significação, pois fala de nós para nós mesmos.
A maioria dos participantes pertencem a empresas da área de TI, como ilustrado no primeiro gráfico, além de outras de variados segmentos, completando um total de 144 participantes. Algumas permitiram informar que participaram da pesquisa; veja uma pequena lista:
Agropecuária, Doux Frangosul; educação, PUC de Campinas, Instituto Batista de Educação de Vitória, Unilasalle, Universidade do Vale do Itajaí; indústria, Pirelli, Amsted Maxion; setor público, Empresa Brasileira de Correios, Ministério de Relações Exteriores, Tribunal de Contas de Pernambuco, Tribunal Regional Federal da 4a Região, Codata da Paraíba; saúde, Hospital Moinhos de Ventos, Laboratórios BBraun; da área de serviços de TI, Optiglobe Tecnologia da Informação, Planus Informática e Tecnologia, Processor Informática, Premier Tecnologia da Informação, Spread Teleinformática, Teletex, Winbr Informática; da área de software de TI, Elucid Solutions.
Faça download deste documento clicando na imagem abaixo.
