Publicado em: 05/05/2003 - Baguete - Jornalismo Empresarial Digital
Esta coluna é a segunda e última sobre o tema marketing do seu Help Desk.
Parte 2: A. Para quem apresentar e B. Quando e C) Por quê?
OK.
Vimos na coluna passada que é importante fazer marketing do Help Desk. Mais do que ser um departamento que atende ligações, trata-se da área que mantém em produção os funcionários da empresa. Também percebemos que o Help Desk não deve ter como "mensagem de marketing" as tradicionais expressões "excelência em Help Desk" e outros conceitos abstratos, mas sim... transmitir a idéia de "maximizar a produtividade dos funcionários".
Para quem apresentar
Paulo Coelho, que era nosso mote no texto passado, continuará sendo aqui.
Ele bem sabe que não basta fazer marketing de seus livros aos consumidores-finais. É importante, mas... Existem também a necessidade de transmitir as idéias aos parceiros, como livreiros, distribuidores e outros.
Assim...
Transportando a analogia para o Help Desk, é de um óbvio ululante que que um dos targets do marketing do Help Desk são os usuários-finais. A eles, uma mensagem tradicional, prática e simples: "Ligue quando seu computador apresentar problemas que iremos ajudá-lo".
Contudo... não é possível esquecer de outras camadas da empresa que precisam receber a mensagem: diretoria e parceiros de tecnologia.
1. Usuários-finais
Um conceito muito batido no comércio tradicional e amplamente reconhecido é que: o objetivo do marketing é fazer os clientes comprarem produtos. Quando os usuários telefonam para o Help Ddesk, estão - em essência - adquirindo os serviços oferecidos por ele, mesmo que nenhuma transação financeira ou econômica esteja envolvida.
Mas... é mister ter cuidado. Isso não significa necessariamente que esteja ocorrendo um sucesso na "venda" dos serviços do Help Desk, pois... em muitos casos os usuários-finais não tem outra alternativa. É quase um monopólio na prestação de suporte técnico. É isso, ou o funcionário da contabilidade que tem um micro em casa e sabe de MS-Access... O que é bem arriscado.
2. Gerências Superiores, diretoria, ...
Aqui está o X da questão.
De onde vem o dinheiro/recursos para a prestação dos serviços do Help Desk?
Quem os banca? Onde está o "poder de compra"?
Exatamente, na administração hierarquicamente superior. Assim, para "estar no negócio", é importante lembrar de fazer um marketing consistente e periódico, usando a mensagem correta para a audiência certa.
Assim, pensemos no atletismo, onde existem corridas de dois estilos:
- Nos 100 metros, o Help Desk presta um eficiente suporte técnico aos usuários-finais
- Nos 10.000 metros, o Help Desk fornece relatórios de valor agregado para a diretoria. Neles, exibe pontos e identifica necessidades de mudanças (equipamentos ruins e que quebram muito, fornecedores demorados, funcionários que precisam de treinamento, etc).
Os relatórios identificam causas que, se evitadas, permitem que os empregados precisem pedir suporte. E é claro, isso impacta na produtividade dos mesmos e interessa sobremaneira à diretoria.
3. Parceiros Tecnológicos
A idéia disseminada nas áreas de TI de um SPOC (Single-Point-Of-Contact) vingou. Economia para os usuários, pois ligam apenas para um local, largando a batata-quente nas mãos de alguém competente. Ou então, enviando e-mail para um único destino.
Nestas situações, os usuários-finais não precisam identificar (e, às vezes, nem sabem) que o Help Desk envolve parceiros adicionais (e quase invisíveis). Mas Single-Point-Of-Contact não significa uma única fonte de suporte. Existe uma camada adicional de parceiros de hardware, rede, segundo e terceiro níveis, Embratel, Telefônica, etc. E a eles também é necessário vender a imagem.
Quando fazer marketing
O Marketing do Help Desk não é realizado somente quando uma mensagem é enviada. Nem quando os funcionários visualizam o cartaz colado na porta do refeitório indicando o ramal de atendimento. Nem quando a newsletter circula pelo pessoal ou os gráficos são apresentados para a diretoria.
Cada contato é uma nova oportunidade de reiterar a função e competência.
Interações com usuários-finais
Quando o Paulo Coelho autografa dentro de uma livraria, ou caminha na rua, participa de entrevistas em programas de televisão, etc... Ele não é a pessoa Paulo Coelho, e sim o escritor Paulo Coelho. A cada momento destes, reitera suas qualidades (ou as deixa perceberem-se) de escritor.
Lembremos que a equipe de Help Desk está, a todo momento, em contato direto e diário com os usuários-finais. E convém incluir na lista aqueles VIPs, ou os que chamam a toda hora, os nervosinhos, etc. Assim, quando em interação com os usuários, os analistas estarão mais do que resolvendo um problema: estarão representando o Help Desk junto a eles.
E é claro: nessas horas, o usuário poderá identificar personalidades, competência técnica e outras qualidades. E defeitos, como: má vontade, desânimo, desconhecimento de conteúdo, etc. Que poderão espalhar-se rapidamente entre os funcionários na hora do cafézinho, na roda do chimarrão (eu não podia deixar esta escapar essa chance de imiscuir minhas origens), do almoço no refeitório e assim por diante. Dependendo do resultado destas interações analista-usuário e da quantidade diária das mesmas, a mensagem levada aos mesmos poderá ser "o que o Help Desk NÃO CONSEGUE fazer pelos usuários", invés do que é possível fazer.
Por outro lado, existe a vantagem de ter uma alta visibilidade. Quase todo mundo liga para o Help Desk. E isso é importante. É uma boa chance de mostrar competência. E a equipe precisa estar consciente disso.
Interações com diretoria e gerências superiores
Transformando o gerente ou diretor em um "cliente", ocorrem várias oportunidades de realizar marketing com eles, seja através de reuniões, correspondência ou conversas informais. É importante não perder estas chances. Cuidar as palavras que estarão envolvidas durante estes contatos são imprescindível para o sucesso. Mostre avanços. Não resmungue. Identifique pontos de melhorias.
Por qe fazer marketing
Qualquer negócio, de maneira resumida, pode ser definido como receitas menos despesas que traduzem-se em lucro. Um Help Desk, em geral, está envolvido com responsabilidades sobre despesas. E dependendo da situação, grandes despesas, como vimos na coluna da semana anterior.
Ninguém gosta de cortar receitas. Mas é hábito reduzir despesas, em especial nos tempos de crise (e no Brasil, sobe-dólar, baixa-dólar, parece estarmos sempre em tempo de crise).
Bem...
Aqueles que administram Help Desk sabem das dificuldades e da batalha que é para manter seus orçamentos intactos nestes tempos. Pior ainda: sabem o que é perder essa luta, agüentando itens cortados, equipamentos, recursos humanos, treinamento esperado há meses, etc. Qualquer já sentiu-se frustrado ao saber que, por exemplo, aquele curso desejado de Help Desk, que traria mais profissionalismo à equipe, foi cortado dos gastos? Ou situações similares? Grrrr... é a resposta. Um sentimento de dor, de perda, de raiva.
Mas é possível reduzir esse sentimento de perda, de infelicidade.
Independente da situação econômica, é importante manter um marketing ativo e efetivo para toda a organização envolvida (usuários-finais, diretoria e parceitos tecnológicos). Quando as coisas estiverem boas, existe a possibilidade de mais recursos. Quando a situação parece piorar, é possível reduzir os cortes na área por que... O Help Desk mantém os funcionários produzindo... Se o Help Desk tiver recursos cortados, o que acontecerá com estes funcionários?
Conclusão
A idéia mais importante de todas é que não é possível, para o Help Desk, APENAS executar seu serviço.
É importante transmitir mensagens "mercadológicas" corretas para o público certo.
Não é difícil.
Basta ao gerente de Help Desk reservar alguns minutos por dia e conscientizar-se e a sua equipe disso.
Depois, é mãos-a-obra e vender seu peixe (esperar-se, um peixe de boa qualidade).
Grande abraço
Cordialmente
Roberto Cohen