Publicado em: 12/05/2003 - Baguete - Jornalismo Empresarial Digital
Esta coluna mostra como pode surgir situações em seu Help Desk em que você fica sempre refazendo as coisas e buscar gerar um despertar para tal situação.
Depois das últimas colunas, massacrantes sob o ponto de vista teórico, resolvi ilustrar situações que acontecem em um Help Desk, apontando o fato, qual o mal comportamento e como deveria ter procedido. Abordando os fatos de maneira cotidiana, é possível identificar algumas preguicites que prejudicam sua empresa e Help Desk.
Essas circunstâncias acontecem em todos os departamentos de suporte técnico. Não se envergonhe se acontece no seu. Sinta-se vexado isso sim se, conhecendo agora a solução, deixar que continuem se repetindo.
Bom, citei Sísifo no título mais para realizar uma analogia: por ter sido esperto o suficiente em ludibriar a morte por duas vezes, deram-lhe uma punição bem danada: empurrar uma pedra montanha acima. Mas quando chega lá em cima, a mesma rola lá para baixo, puxada por seu próprio peso, e Sísifo é obrigado a reiniciar a tarefa.
Esse "mito" é o símbolo da procrastinação: significa deixar para outro dia, para depois.
Então vamos ao...
Cenário
O Tiago está tranqüilo no Help Desk quando recebe ligação do Mateus. Mateus é o cara do segundo andar, trabalha no financeiro e apresenta o seu problema:
"- Alô? Tiago? Olha só: o meu micro congelou totalmente, não sei por quê. Não consigo fazer nada, nem o mouse mexe. Que que eu faço?".
Tiago acostumado com isso, diz: "- Mateus, liga e desliga o micro. Vou ficar aguardando na linha para ver se tudo volta ao normal". E realmente a resposta, depois de alguns minutos, é que agora Mateus está produzindo novamente. Este agradece feliz e volta a trabalhar.
Mais quatro ligações com a mesma situação vem do segundo andar no dia. Tiago apresenta a mesma solução e os funcionários ficam felizes por ter alguém onde encontrar a solução.
Comentários
O técnico do Help Desk conseguiu resolver o problema? Sim.
Colocou o funcionário da empresa produzindo em poucos instantes? Claro.
Mas...
E quanto ao tempo que cada funcionário pára todo o dia por causa dessa incidência? E as várias repetições pelo dia afora? O que Tiago precisa fazer é preocupar-se (ou o seu gerente) em ELIMINAR O PROBLEMA.
Melhor procedimento
O que Tiago deve fazer é coletar as circunstâncias em que o problema acontece. O que o usuário estava fazendo, como aconteceu, que programas estavam ativos, quais os últimos programas instalados, etc e direcionar estes problemas a um segundo nível de suporte técnico (se não for ele mesmo).
Baseado nisso, é possível fazer uma pesquisa e identificar, quem sabe, que um release de alguma DLL ou programa poderia ser atualizado e SANAR este problema de uma vez.
Tiago, como Sísifo, se não tomar uma atitude ativa, continuará recomendando o tradicional "desliga-liga". Todos ficam felizes? Talvez. O gerente dos funcionários e a diretoria com certeza não, pois quanto tempo e recursos são desperdiçados em função de uma procrastinação?
Pense a respeito.
Veja quanto tempo TAMBÉM a sua equipe de Help Desk perde atendendo ligações repetitivas e como tomar uma atitude para ELIMINAR tais atendimentos.
Até semana que vem.
E não banque Sísifo: comece hoje mesmo.
Grande abraço
Cordialmente
Roberto Cohen