Publicado em: 02/06/2003 - Baguete - Jornalismo Empresarial Digital
Esta coluna (primeira de três) aborda a questão da psicologia na comunicação e usos de linguagem dentro de um departamento de Help Desk.
Introdução
Em geral, a dificuldade de compreender as orientações do técnico ou o contrário, perceber a mensagem que o usuário que pede ajuda está tentando expressar, resulta em conflitos escabrosos entre ambos os lados.
Imaginar uma cena torna a análise mais fácil: um usuário aguardando um e-mail urgente ou tentando imprimir seu trabalho de conclusão e, ao encontrar dificuldades, procura auxílio na central de help desk. Ao receber as orientações, confusões na compreensão da orientação podem acontecer, que, agregadas ao desespero do usuário, causam irritações e pioram ainda mais a comunicação entre ambos.
Por que isso? Por que geralmente os técnicos de help desk entendem e sentem-se à vontade com os computadores e softwares dos quais prestam suporte. E sentem-se tão confortáveis que chegam a esquecer como era quando não entendiam nada sobre os mesmos. Termos e situações que parecem obscuros e difíceis para os usuários apresentam-se geralmente como coisas óbvias para os técnicos.
Uma ocorrência muito comum é o surgimento de polissemias (fenômeno que consiste na reunião de vários sentidos para uma palavra ou termo) causando confusão na interpretação dos signos transmitidos lado a lado.
Para compreender o que é polissemia, leia em voz alta as frases abaixo:
“Navio brasileiro entrava no porto navio inglês” – ouvir esta frase, pode conduzir quem recebe a mensagem à compreensão de dois sentidos: a) que um navio ingressava no porto ou b) que o navio brasileiro bloqueava a passagem de um navio inglês.
“Quando se abre a porta a Berta?” – neste caso, surge a dúvida entre a) em que momento alguém abrirá a porta que já está aberta ou b) quando abrirão a porta para a pessoa chamada Berta.
“Irás, voltarás, nunca morrerás” – dependendo da dicção do emissor da mensagem, poderá ser compreendido que a pessoa irá para certo local, voltará e nunca morrerá. Contudo, se a pausa for realizada após a palavra “nunca” e não depois de “voltarás”, o sentido muda para “irás, voltarás nunca, morrerás”, que é uma mensagem com sentido totalmente contrário à primeira interpretação.
Nos próximos artigos será possível identificar e trabalhar com alguns estudos de caso típicos que ocorrem do ambiente de help desk.
Por fim, para concluir esta introdução, cabe lembrar texto de afamado autor (Bruner, Jerome. Atos de Significação. Artes Médicas, 1997.):
“Por mais ambíguo e polissêmico que o nosso discurso possa ser, nós ainda somos capazes de levar nossos significados ao domínio público e, lá, negociá-los. Ou seja, nós vivemos publicamente através de significados públicos, compartilhados por procedimentos públicos de interpretação e negociação.”
Esta mensagem lembra ao leitor que, apesar de serem identificados vários pontos de conflito, com esforço e planejamento na identificação destes, e em especial na busca de soluções, é possível reduzir a ocorrência dos problemas através da leitura e aplicação deste texto, cujo enfoque foi centrado na psicologia da linguagem e da comunicação.
Estudo de caso 1 - função referencial
“Uma usuária ligou-me com problemas de navegação, então fiz ela configurar novamente sua máquina e tudo o mais. Para confirmar se estava tudo correto, perguntei a ela:
O que a sra. está vendo na janela?
- Ah... está passando um ônibus e um senhor, por quê?
Deixei assim e depois de terminar de configurar todas as opções eu disse:
- A sra. terá que fechar todas as janelas e reiniciar seu equipamento.
- Puxa, mas não basta só fechar a janela do meu quarto?”
Por mais incredulidade que a leitura deste diálogo possa gerar a pessoas habituadas ao conceito de janelas do software Windows, estas situações realmente ocorrem.
Um usuário leigo em informática, geralmente pouco acostumado ao ambiente “informático” e, muitas vezes, desesperado por uma solução, deposita todas suas expectativas e confianças no “especialista” para o qual ligou a fim de resolver seu problema.
Nestas circunstâncias, não são poucas as vezes em que ocorre um deslizamento do significado sobre o significante (o significante JANELA para o técnico identifica um aplicativo no computador, enquanto ao usuário, o significado mais típico para JANELA seria a abertura comum para o exterior nas paredes dos lares).
Na realidade, o técnico, mergulhado em literaturas técnicas, seu jargão e terminologias computacionais, por vezes não sincroniza o contexto do diálogo a um repertório de signos capazes de serem compreendidos pela pessoa usuária.
O caso em questão apresenta um problema na função referencial da mensagem, que identifica sobre O QUÊ o emissor está falando.
Infelizmente, no evento citado o técnico está utilizando-se de uma conotação para a palavra “janela” (interpretada como uma linguagem figurada pois, afinal, janelas são aberturas, frestas, frinchas em paredes), enquanto a usuária, explora uma imagem mais denotativa (relação mais direta entre o termo e o objeto) do significante em questão.
“Diz Jakobson que a tarefa dominante de numerosas mensagens é organizar os signos em função do referente. A linguagem denotativa seria, então, construída em bases convencionais, elaborada em função de uma certa repetibilidade das normas do código, produzindo informações definidas, claras, transparentes, sem ambigüidades.” (Chalhub, Samira. Funções da linguagem. Editora Ática. 1999.)
Ora, neste caso, pode-se ver que a mensagem não foi clara, tanto que a usuária resolveu ver o que havia na janela para a rua. Para ela, as normas do código ainda não estão estabelecidas (firmadas, resolvidas), pelo menos no que tocante ao uso do computador.
(continua no próximo artigo)
Grande abraço
Cordialmente
Roberto Cohen